Meta l-American Customer Service Index (ACSI) kien rilaxxat mill-Università ta 'Michigan fi Frar 2016, kien Abercrombie & Fitch (ANF) li kien immarkat bit-titlu "bl-imnut aktar mibgħut fl-istorja" b'kitba ta' tkun l-iktar baxx fl-istorja ta '22 sena tal-ACSI.
Il-mistoqsija l-kbira mqajma minn dan ir-rapport ta 'l-ACSI ta' l-2016 hija għaliex il-klijenti ta 'mibegħda tant Abercrombie & Fitch. ("Hate" hija karatterizzazzjoni qawwija li apparentement bdiet b'titolu mill-magażin ta 'Fortune. "Estremament bla preċedent Sodisfatt" hija deskrizzjoni aktar preċiża tal-sentiment tal-klijent dwar Abercrombie & Fitch, evidenzjat minn kejl ACSI. Iżda dak ikun ċima ingombranti, għalhekk huwa mifhum għaliex Fortune marru bi "mibegħda").
Għaliex il-Klijenti Hate Abercrombie & Fitch
It-tweġiba għaliex il-klijenti "mibegħda" Abercrombie & Fitch tant fl-2016 jistgħu apparentement jiġu mwieġba f'ħames kelmiet ... il-wirt ta 'Mike Jeffries jgħix fuq.
Huwa tassew possibbli li 14-il xahar wara li Mike Jeffries ta l-presidenza tiegħu tal-ġilda tal-filpa ta 'l-uffiċċju CEO u s-sede tiegħu fil-boardroom ta' Abercrombie & Fitch li l-kumpanija ta 'bejgħ bl-imnut teen upscale għadha tgħix il-konsegwenzi tal-wirt inqas milli pożittiv li hu ħalla lura?
Waqt li jfakkar xi ftit mid-dettalji l-aktar notevoli dwar is-spirali 'l isfel ta' Abercrombie & Fitch taħt it-tmexxija ta 'Jeffries, tfakkarna li mhux biss huwa possibbli, iżda huwa pjuttost plawsibbli li l-marka Abercrombie & Fitch għadha qed tbati minn ħsara kollaterali li ġarrbet it-tmiem tar-renju ta 'Jeffries.
F'Mejju 2013, il-kummenti supercilious ta 'Jeffries dwar klijenti li ma kinux skinny li ma kinux parti mill-moda ta' Abercrombie & Fitch li saritilhom riflessjoni f'Ottubru 2012 li l-attendenti tat-titjira fuq il-ġett privat ta 'Jeffries kienu meħtieġa jaħdmu mingħajr xejn imma xorts ta' boxer u flip flops . It-taħlita ta 'dawn iż-żewġ inċidenti rrappurtati b'mod wiesa' qajmet rivoluzzjoni globali splussiva kemm mill-konsumaturi kif ukoll mill-impjegati li rarament jidhru fl-industrija tal-bejgħ bl-imnut.
F'daqqa waħda, il-valur tal-marka Abercrombie & Fitch sar assoċjat b'mod inseparabbli ma 'l-opinjonijiet esklużjonarji u l-imġieba personalment offensivi tad-Direttur Eżekuttiv tan-Narċista. Hija l-ironija aħħarija peress li Jeffries kienet tidher li kienet iffukata b'mod singular fuq il-valur iffabbrikat tad-ditta Abercrombie & Fitch bl-imnut għal aktar minn għoxrin sena.
Fittijt il-mistoqsija lura fl-2009, u staqsejt mill-ġdid f'nofs dan ir-rewwixta globali tal-konsumaturi tal-2013 kontra l-kliem u l-imġiba kontroversjali ta 'Mike Jeffries ... eżattament fejn għandna nħarsu biex isibu l- "valur" tad-ditta Abercrombie & Fitch li Mike Jeffries deher li qattgħu l-karriera tiegħu wara ħabi?
Fl-aħħar xhur tal-mandat ta 'Jeffries bħala CEO, ma setgħetx issib il-valur tad-ditta Abercrombie ġewwa l-organizzazzjoni tagħha, peress li Jeffries kellha klassifikazzjoni ta' approvazzjoni ta '38% minn impjegati preċedenti u kurrenti, skond Glassdoor.com.
Ma setgħetx issib il-valur tal-marka fuq il-websajt Abercrombie & Fitch, li qatt ma sabet ruħha fuq il-klassifiki tal- Websajts ta 'Fuq tal-Internet Xiri fi tmien snin qabel l-iskandlu tal-Jeffries tal-2013.
Ma setgħetx issib il-valur tal-marka fl-espansjoni tal-katina peress li Jeffries kienet wasslet għall-quċċata tal-lista tal-Kollha tal-Aħżen aggregata fis-sena li l- "klijenti tax-xaħam m'għandhomx jilbsu l-Abercrombie- u-Fitch-brand ". Dak iż-żmien, ma konnax nistgħu nsibu l-valur tad-ditta Abercrombie & Fitch fuq il-karta tal-bilanċ tagħha għal ħafna snin, b'tnaqqis stabbli kemm fil-bejgħ tad-dħul kif ukoll fil-bejgħ, ħafna drabi b'dokumenti doppji. Jidher biċ-ċar li kien għad hemm valur fl-istokk tal-ANF, li kien ra żieda ta 'YOY fl-ewwel nofs tal-2013. Iżda jekk inħarsu aktar, skoprejna li fl-2013 l-istokk ANF kien qed jinnegozja bil-prezzijiet tal-2006.
El
Illum il-prezzijiet tal-istokk ANF huma saħansitra 43% iktar baxxi milli kienu fl-2013 meta l-komunità globali tal-konsumatur kienet fil-bidu tar-ribelljoni tagħha kontra Mike Jeffries, u b'assoċjazzjoni, l-organizzazzjoni globali Abercrombie & Fitch. Imma dak kien imbagħad, u dan huwa issa, id-dritt? Mike Jeffries kien assenti mill-gradi ta 'tmexxija ta' Abercrombie & Fitch u operazzjonijiet ta 'kuljum għal kważi ħames kwarti issa, hekk ċertament il-wirt ta' Jeffries tal-passat m'għandux x'jaqsam mal-problemi ta 'Abercrombie & Fitch fil-preżent, id-dritt?
Sfortunatament għal Abercrombie & Fitch, jidher li l-momentum negattiv mill-konsegwenzi globali li l- kwotazzjonijiet kwotabbli kontroversjali ta 'Jeffries maħluqa jkomplu aktar minn sena wara. Li juri li Jeffries kien nofs id-dritt kollha fil-konklużjoni tiegħu li l -immaġni tal-marka hija ta 'importanza kbira.
Huwa l-50% li Jeffries marret ħażin dwar l-ekwazzjoni tal-marka li għadha tidher li qed tfakkar l-Abercrombie & Fitch llum. Dik hija l-parti dwar ir-realtà tal-marka tad-ditta vs. Ma jimpurtax jekk inti tiddedika l-karriera kollha tiegħek biex toħloq dehra tal-marka b'kampanji ta 'kummerċjalizzazzjoni rqajra u esperjenzi maħżuna manipulattivament fil-maħżen, ladarba r-realtà wara dawk it-tattiċi ta' dħaħen u mera tkun żvelat, hija l-verità ġenwina li tinħass u twaħħal mal-konsumaturi.
Li tieħu dik l-immaġni tal-marka vs it-teorija tar-realtà tal-marka mill-kunċettwali u fil-prattika, niftakar konverżazzjoni li kelli f'beqgħa tal-kafè f'Toowoomba, l-Awstralja mhux twil wara li l-aħħar skandlu globali kbir ta 'Mike Jeffries kissru, ta 'immaġni tal-marka vs. ir-realtà tal-marka u l-effett probabbli tagħha fit-tul fuq il-marka Abercrombie & Fitch.
Kelli seduta f'ħanut tal-kafè b'grupp ta 'millennial mill-Ġermanja, l-Olanda, l-Awstralja u l-Istati Uniti .. liema bennejja tad-ditta kienu identifikaw bħala grupp ta' attenzjoni perfetta għal Abercrombie & Fitch.