Impenn Drastiku ta 'Starbucks lil Servizz tal-Klijent tal-marka
Din l-istrateġija ta 'taħriġ maħżun magħluq minn Starbucks titqies bħala dimostrazzjoni ta' impenn drastiku għal esperjenza ta 'servizz tal-konsumatur taħt kwalunkwe ċirkostanza. Imma fi Frar 2008 f'nofs il-kollass bl-imnut tar-Reċessjoni l-Kbira, kienet strateġija li tista 'tiġbed l-attenzjoni li kienet ikkritikata b'mod wiesa'.
B'medja ta '20 impjegat għal kull maħżen, l-ispiża għal Starbucks kienet sigħat qawwija ta' 426,000 bniedem, aktar minn $ 3 miljun f'pagi, u 21,300 siegħa ta 'dħul mitluf mill-klijenti f'dak iż-żmien. Dak hu dak l-impenn VERU ta 'servizz għall-konsumatur. Snin wara, għandna l-lussu ta 'wara biex ngħinuk naraw jekk l-istrateġija ta' għeluq tal-maħżen ta 'Starbucks tat-taħriġ realment imħallsa.
Ftit wara dik is-sistema tal-ġurnata tat-taħriġ magħluq magħluq, Starbucks għalaq b'mod permanenti madwar 900 tal-ħwienet tiegħu, li jpoġġu l-valur tal-isforz ta 'taħriġ radikali tiegħu u l-Ekwazzjoni tal- Klijent Gran = Ekwazzjoni tal- Lealtà tal-Klijent .
Dan kkawża l-industrija tal-bejgħ bl-imnut globali biex tistaqsi ...
Kif il-Bejgħ tal-Impatti tas-Sodisfazzjon tal-Klijent
Is -sodisfazzjon tal-klijent verament iwassal il-bejgħ? Tista 'esperjenza ta' servizz superjuri fil-fatt toħloq bażi ta 'klijenti leali? Il-lealtà tal-klijent hija fenomenu reali jew hija illużjoni li tiġi abbandunata meta l-aqwa ħaġa li jmiss jew li jmiss tkun dik ta 'klijent?
Wara li jaraw li l-konsumaturi jinbidlu b'mod drastiku x-xejriet tax-xiri tagħhom f'reazzjoni għar-reċessjoni l-Kbira tal-2008 u l-2009, dawn mhumiex mistoqsijiet faċli għall-industrija tal-bejgħ bl-imnut tal-Istati Uniti biex twieġeb anke snin wara.
Il-ktajjen bl-imnut ta 'fama għall-klijenti fannately leali tagħhom bħal Starbucks, Nordstrom, u Whole Foods kienu sorpriżi li sabu li jew il-klijenti abbandunaw il-lealtà tagħhom bl-imnut ftit wisq faċilment, jew il-lealtà tagħhom qatt ma kienet dik reali jew dik fil-fond biex tibda. Il-lealtà tal-klijenti saret waħda minn ħafna aspetti tal-esperjenza tradizzjonali bl-imnut li l-bejjiegħa bl-imnut kienu mġiegħla jiddefinixxu mill-ġdid.
Meta l-klijenti ma jibqgħux fil-kju għal kafè, ilbies u ħxejjex bi prezz raġonevoli, hemm xi kombinazzjoni ta 'tricks u taħriġ ta' servizz tal-klijent li jistgħu jgħinu katina tal-bejgħ bl-imnut li tiddependi fuq avukati tal-klijenti fannalment leali biex terġa 'tikseb il-lealtà tal-klijent magic?
Ftit wara l-jum tat-taħriġ maħżun magħluq ħafna kkritikat, sibt ruħi wieqaf fil-kju ta 'Starbucks (għalkemm wieħed komparattivament qasir) u l-osservazzjoni tiegħi ta' interazzjoni tal-klijent wieġbet għal ħafna mistoqsijiet tal-lum dwar il-klijentela l-iktar diffiċli għall-klijent.
Eżempju ta 'Servizz Tajjeb għall-Klijent
Peress li l-klijent qabel lili ltqajna fuq quddiem tal-linja li tordna, il-barista Starbucks immedjatament qal, "Hello hemm!
Żmien twil ma tarax! "Lady Customer marret spjegazzjoni twila dwar fejn hi kienet ilha. Tfajla Barista tbissem, u nodded, u semgħet b'mod edukat spjegazzjoni twila wisq tal-post riċenti ta 'Customer Lady. Meta Customer Lady fl-aħħar ħadet nifs, tfajla Barista qalet: "Int xorta tagħmel dawk lattes tall?" Lady Customer qal, "Iva, eżattament!"
Tifla Barista telaq biex tagħmel il-latte twil, u Lady Customer qalet lil ħabibha, "Ma nistax nemmen li hi ftakar li. Ma kontx hawn hawn FOREVER! "Dan kien segwit b'aktar dettalji dwar l-attivitajiet riċenti tagħha, li wasslu lill-ħabib tagħha biex tbissima, u nod, u tisma 'b'mod politiku.
Għaliex il-Customer Service huwa importanti ħafna
Raġuni waħda injorata għaliex mument tas-servizz tal-klijent bħal dan huwa tant importanti f'negozju bl-imnut minħabba l-impatt li jagħmel fuq kull persuna fil-medda ta 'osservazzjoni.
Lady Customer kienet impressjonata. Il-ħabib ta 'Customer Lady kien impressjonat. Kont impressjonat. U t-23 persuna li mingħajr dubju se jisimgħu l-għadd tal-minuti ta 'dan is-servizz ta' Starbucks minn chatty Customer Lady se jkunu impressjonati wkoll.
Kull impjegat fi kwalunkwe stabbiliment tal-bejgħ jista 'jsib mod biex jagħmel kuntatt personali fix-xogħol tagħhom u jagħmel impatt pożittiv fuq il-klijenti. Il-mistoqsija li l-parti l-kbira tal-maniġers tal-bejgħ bl-imnut tistaqsu hija "Kif nista jimmotiva lill-impjegati tiegħi LI TIXTIEQ li tagħmel impatt pożittiv?
Huwa ħa 21,000 siegħa u diversi miljuni ta 'dollari għal Starbucks biex juri lill-impjegati tiegħu li kien serju dwar l-esperjenza tal-klijent ta' Starbucks. Jekk it-tranżazzjoni li osservajt fil-Starbucks dak il-jum hija duplikata anke darba kuljum fil-ħwienet ta '22,000 Starbucks madwar id-dinja llum, allura ma naħsibx li l-kumpanija għandha tiddispjaċih anke minuta jew waħda Penny ta' dak li ntefqu fuq it-taħriġ mill-ġdid drammatiku sforz li sar fl-2008.
Snin wara, kif kont qed taġġorna dan l-artikolu waqt seduta f'post Starbucks differenti, rajt biex tara Barista Starbucks li taqsam ħamsa għolja ma 'klijent madwar ir-reġistru tal-flus kontanti. Ma nafx x'kienet dak il-mument partikulari tal-klijent, iżda jien naf li l-klijenti ta 'fives għolja mhumiex komunement skambjati fil-ktajjen ta' ristoranti bl-imnut. Naf ukoll li Starbucks baristas ovvjament għadhom jiksbu l-valur ta 'mument ta' servizz tal-klijent li jkun sinifikanti u memorabbli.
Starbucks qatt ma kien biss dwar il-kafè
Klijenti dejjem kienu jafu fejn setgħu jiksbu tazza irħas tal-kafè. Imma Starbucks qatt ma qatt kien dwar il-kafè għall-maġġoranza l-kbira tal-klijenti tagħha. Hija dwar l-esperjenza tal-kikkra. L-esperjenza tad-ditta Starbucks tagħti lill-marka Starbucks rilevanza biżżejjed għall-bejgħ bl-imnut biex tirdoppja d-daqs tal-katina globali tagħha f'seba 'snin biss wara l-jum radikali ta' taħriġ mill-qrib. Missjoni tas-servizz tal-klijent mwettqa.
Kull katina tal-bejgħ bl-imnut għandha klijenti tat-temp ġusti li jidentifikaw lilhom infushom b'imġiba ta 'bidla tal-marka mmexxija mill-prezzijiet. Dawn mhumiex il-klijenti li Starbucks jew xi katina tal-bejgħ bl-imnut għandhom jiffukaw fuq meta jaħdmu biex jibnu l-lealtà tal-klijent. Pjuttost, fl-età tal-klijent mogħti s-setgħa, aktar minn qatt qabel, Starbucks (u kull katina tal-bejgħ bl-imnut u tar-ristoranti) jeħtieġ li jibqgħu jkunu min huma sabiex jippruvaw jirrepetu lill-klijenti li l-lealtà tagħhom tinsab f'qagħda tajba.
Fl-ambjenti l-aktar ħorox ta 'bejgħ bl-imnut, jekk il-bejjiegħa bl-imnut jagħżlu li joħolqu profitti billi jnaqqsu l-ispejjeż u jnaqqsu l-personalità tagħhom, l-identità tagħhom, il-qalb tagħhom u anke l-prinċipji tagħhom, imbagħad titqajjem mistoqsija differenti dwar lealtà ... Min qed jabbanduna lil min?
Starbucks kompla jkun innifsu minkejja l-isfidi
S'issa, minkejja kull sfida fin-niċċa tal-kafetterija bl-imnut, l-industrija tar-ristoranti, u l-ekonomija b'mod ġenerali, Starbucks baqa 'Starbucks. U l-klijenti madwar id-dinja wrew li l-Starbuckishness ta 'Starbucks għadu parti siewja tal-ġurnata tagħhom. Għalija, din hija miżura ikbar ta 'suċċess min-numru ta' storefronts fuq kull karta tal-bilanċ ta 'kull tliet xhur.
Il-valur tal-ħolqien ta 'esperjenza tal-klijent superjuri mhux biss jinsab f'metriċi finanzjarji fuq medda qasira ta' żmien. Hemm ukoll valur fil-kwalità tal-ħolqien tiegħek u l-pedament sod li jipprovdi għall-bini ta 'relazzjonijiet dejjiema tal-klijenti. Billi ftakar li, il-bejjiegħa bl-imnut se jibqgħu leali lejn l-essenza tagħhom, li hija xi ħaġa li l-klijenti tassew leali jirrikonoxxu u japprezzaw.
Il-klijenti Fickle jiġu u jmorru. Il-marki l-aktar dejjiema u l- bejjiegħa bl-imnut l - aktar admired jirrealizzaw li u qed jibnu l-lealtà billi jżommu l-fiduċja tal-klijenti li huma verament veri blu. Dawk huma l-klijenti li jistħoqqilhom l-aħjar bejjiegħ bl-imnut li għandu x'joffri. U dawk huma t-tipi ta 'relazzjonijiet mal-klijenti li jiswew ħwienet għall-għeluq.