Real Customer Service Story Dwar Amenitajiet, Eċċezzjonijiet, u Valur tal-Konsumatur
Jidher ovvju li kull sid tan-negozju bl-imnut, maniġer u impjegat jaf li l-wegħdiet imkissrin u n-nuqqasijiet fis-servizz tal-klijent ma jistgħux ikunu tajbin għan-negozju. Iżda huwa inqas ovvju li s-sidien tan-negozji bl-imnut, il-maniġers, u l-impjegati jifhmu bis-sħiħ - jew il-kura -
Fl-istorja tal-klijent tas-servizz reali li ġejja, l- esperjenza tal-klijent fir-ristorant Panera Bread turi kif l-amenitajiet b'xejn jistgħu jqumu negozju eluf meta ma jissodisfawx l-aspettattivi tal-klijenti. X'inhu l-valur veru ta 'esperjenza ta' servizz tal-klijent diżappuntanti? Wara li għamel il-matematika, jidher ovvju li l-impjegati qed jeqirdu eluf minn min iħaddimhom kuljum mingħajr konsegwenzi xierqa.
RELATATI: Nuqqas ta 'Servizz Jinsab Nuqqas tas-Servizz - OfficeMax vs Il-Lukanda Mill Hell >>
Kull meta għandi taħdem is-Sibt, li tagħmel dak ix-xogħol f'ristorant Panera jagħmilha inqas diffiċli. Il-mużika, l-ikel u l-impjegati ta 'Panera huma ġeneralment pożittivi. Panera għandha wkoll WiFi b'xejn, li huwa komponent essenzjali għal ikla ta 'ħidma.
Panera tqiegħed limitu ta 'żmien fuq l-WiFi tagħha waqt l-ikliet ta' l-ikla ta 'l-ikla ta' nofsinhar, li għandha kull dritt li tagħmel. Illum l-WiFi ma reġgħetx bdiet wara l-moratorju furzat għall-ikel, għalhekk fliet l-amministratur biex titlob reboot.
Wara li kkwotajt il-politika ta 'l-ebda WiFi f'nofsinhar għalija (li tinbidel skond l-amministratur fuq id-dmir f'dan il-post partikolari), hija ħares lejn l-għassa tagħha, induna li kien għadda sewwa l-ħinijiet ipprojbiti u qaltli hi kienet ser tieħu ħsiebha . Imbgħad marru fil-kantuniera tar-ristorant l-iktar 'il bogħod mill-uffiċċju fejn jinsab il-modem Wifi u kompliet taħdem ma' klijent.
Siegħa u nofs u tliet wegħdiet minn żewġ maniġers differenti biex "jimmaniġġjawha" aktar tard, kelli spiċċajt b'ħidmiet mhux WiFi biex nagħmlu, hekk ippakkjajt u intitolat għal Panera post # 2, fejn ma kontx kapaċi jgħaqqad għall-internet.
Il-maniġer fil-post Panera # 2 tatni n-numru tat-telefon ta 'appoġġ tekniku, li rriżulta bħala numru ta' appoġġ tekniku korporattiv.
Ingħata numru ieħor lil kumpanija li fil-fatt ipprovdiet appoġġ tekniku WiFi lil kull panera ieħor fl-istat ta 'Florida ħlief għal-lokalitajiet ta' Orlando fejn ma setgħux nikkonnettjaw l-WiFi. L-appoġġ tekniku # 2 bagħat lura lill-persuna ta 'appoġġ teknoloġiku korporattiva Panera, li qaltli li ma kontx permess li tkellem magħhom u mbagħad talab biex tkellem lill-maniġer Panera tagħhom fuq it - telefon tiegħi bl - użu tal - minuti tiegħi .
Matul dik il-konverżazzjoni, l-iskrivanija ta 'appoġġ tekniku Panera ħadet il - ħin tiegħi fuq it - telefon tiegħi bl - użu tal - minuti tiegħi biex ikollok konverżazzjoni mal-maniġer Panera tagħhom dwar il-protokoll WiFi u l-politika tal-kumpanija. Apparentement fl-aħħar ta 'dik il-konverżazzjoni "kowċing" korporattiva, il-persuna ta' appoġġ tekniku Panera tat struzzjonijiet lill-maniġer bl - użu tat - telefon tiegħi u l - minuti tiegħi biex tgħidli li l-problema għandha tkun mal - kompjuter tiegħi .
Jien setgħet tikkunsidraha bħala konklużjoni plawsibbli jekk ma kellix konness mal-WiFi f'dak l-istess post Panera bl-istess kompjuter laptop madwar 20 darba fix-xahar li għadda. Minn mindu benejt numru tajjeb ta 'sigħat fl-uffiċċju tal-kabina tas-satellita tiegħi, għalkemm bl-użu tal-internet hemm, il-konklużjoni tiegħi kienet li t-tim Panera ma kienx lest jew inkapaċi li jgħinni ssolvi l-problema tiegħi.
Tliet sigħat wara li beda l-waqfien WiFi, tlift, it-teħid tal-laptop tiegħi u l-baġit tal-ikel Panera tiegħi x'imkien ieħor.
Issa, nafu lkoll li s-servizz b'xejn fuq l-internet fir-ristoranti Panera Bread huwa kumdità, mhux in-negozju ewlieni tagħhom. Ħafna nies - inkluż iż-żewġ maniġers fil-post Panera # 1 - jargumentaw li klijent m'għandux dritt li jilmenta dwar servizz b'xejn li huwa offrut mill-kindness tal-qlub tal-korporazzjoni Panera.
Hawn hu għaliex ma naqbilx.
Panera tirreklama WiFi b'xejn fuq il-websajt tagħha bħala waħda mill-karatteristiċi tal-kafetterija tagħha. Hemm diskussjoni Facebook dwar l-WiFi b'xejn fuq il-paġna uffiċjali Panera Facebook. WiFi b'xejn tiġi rreklamata fuq il-bieb ta 'quddiem ta' bosta ħwienet tagħha. Il-kumpanija qed tuża l-WiFi tagħha bħala offerta ta ' bejgħ unika li tiddistingwiha mill-kompetituri tagħha.
WiFi b'xejn mhix servizz b'xejn offrut mill-kindness ta 'kwalunkwe qlub li jegħleb fil-kamra tal-bord Panera. Free WiFi hija parti mill- kummerċjalizzazzjoni tal- branding , il-pożizzjonament u l -lealtà tal-klijenti ta 'Panera u minħabba f'hekk, Panera adottat WiFi bħala waħda mill-offerti tagħha.
Bħal kull offerta, jekk inti mhux se tfornih volontarjament u ma tistax tagħtiha sew, m'għandekx toffrilha xejn. Minħabba li meta toħloq aspettattivi tal-klijenti b'offerta, titlef punti meta tonqos milli tissodisfa dawk l-aspettattivi tal-klijenti.
Dan mhux dwar jum wieħed ta 'nuqqas ta' servizz Panera WiFi, indifferenza ta 'ġestjoni, jew runaround tekniku. Dan huwa dwar il-skieken li Panera qatt ma tista 'tikseb nadif, il-lumi u s-srievet li trid titlob, l-estremitajiet tat-temperatura, in-nuqqas ta' persunal biex jitqaxxru t-tabelli waqt is-sigħat ta 'rush, il-banjijiet messy perennially, srievet fuq kull pjanċa, u s-sandwiches imqiegħda fuq irċevuti tal-karta termali ta 'grad għoli mhux alimentari. Dawn l-affarijiet kollha huma parti mill-esperjenza medja tal-klijent u tas-servizz ta 'Panera dan l-aħħar. It-tlestija ta 'dan kollu filwaqt li tħallas $ 4 għal nofs ta' sandwich tal-butir tal-karawett jew $ 8 għal insalata li mhix tant notevoli minwa għal raġuni waħda - WiFi b'xejn. Ħu dik il-bogħod l-WiFi u l-bqija tan-nuqqasijiet tas-servizz isiru aktar importanti u aktar inaċċettabbli.
Dan huwa wkoll dwar ir- reazzjoni tal-klijent tas-servizz li qed tintalab fuq l-irċevuti tal-flus (imdeffsa taħt l-ikel) li jitolbu l-kontribut tal-klijent, joffru premju flus li qatt ma jidher li jingħataw għal dak l-input, u huwa dwar l-ilmenti u suġġerimenti kollha dwar kollha ta 'hawn fuq li jidhru li huma injorati. Offerta ta 'kuntatt maniġerjali hija offruta fi tmiem kull stħarriġ. I talab kuntatt maniġerjali darba. Xhur wara I għadhom qed jistennew li jseħħ is-segwitu ta 'Panera.
Jekk int mhux se tagħmel xi ħaġa dwar ir-reazzjonijiet tal-klijent, allura m'għandekx titlob għaliha. Jekk ma twassalx is-segwitu tal-ġestjoni volontarjament, jew jekk ma tistax tagħtiha sew, m'għandekx toffrih.
Dan ukoll mhuwiex dwar l-10 $ li Panera ma ġabx miegħi illum. Huwa dwar il-$ 10 li ġab miegħi bosta drabi fil-ġimgħa fil-passat u l-10 $ kuljum li huma anqas probabbli li jiġbru mingħandek kemm ta 'spiss fil-futur. Mhuwiex dwar xiri wieħed, huwa dwar il-valur tul il-ħajja ta 'klijent.
Mhuwiex dwar dak li Panera ma tatx me llum, huwa dwar dak li huma taw lili - raġuni biex ma jmorrux lura. U raġuni biex ma tissodisfax il-klijenti f'Panera u raġuni biex ma tiġix trattata l-impjegati f'Panera, u raġuni biex tissostitwixxi r-reklamar pożittiv ta 'Panera mill-ħalq ma' din il-blog.
Jekk wieħed mill-erba 'impjegati ta' Panera jew il-kuntrattur wieħed li jiena ttrattajt illum kien qabad $ 1,000 mir-reġistru tal-flus kontanti, nista 'biss nassumi li kien ikun hemm konsegwenzi. Huwa okkorrenza sfortunata ta 'kuljum fil-kumpaniji tal-bejgħ bl-imnut madwar id-dinja li t-telf ta' $ 1000 fid-dħul minn klijent regolari aljenat mhux ser jintlaħaq bl-istess tip ta 'konsegwenzi.
Ir-realtà hija li Panera ma għandhiex għalfejn tkun ikkonċernata wisq dwar l-esperjenza tagħha fis-servizz tal-klijent jew in-nuqqasijiet tas-servizz tal-klijent tagħha issa minħabba li sfida r-riċessjoni billi tiftaħ ħwienet, tgħolli l-prezzijiet u tagħmel qligħ filwaqt li l-industrija tar-ristoranti Amerikani in ġenerali kienet miexja fid-direzzjoni opposta. Fl-opinjoni tiegħi, il-folla tan-negozju ma 'laptops u cellphones li Panera kienet kapaċi tkompli tattira matul ir-reċessjoni b'Wifi tagħha ħielsa u l-kmamar tal-komunità tagħha taw lil Panera vantaġġ fin-niċċa dining informali u kkontribwew b'mod sinifikanti għas-suċċess tiegħu f'nofs tnaqqis fir-ritmu.
Meta n-negozju jkun tajjeb, huwa faċli li tinkiseb sens ta 'sigurtà foloz u tinjora l- "affarijiet żgħar" li ċċempel bogħod b'fiduċja u lealtà tal-klijent. Iżda l-affarijiet rarament huma "ftit" għall-klijent. Saż-żmien li tirrealizza l-effetti kumulattivi li n-nuqqas ta 'attenzjoni kostanti għall-aspetti tal-klijent fundamentali tal-bejgħ bl-imnut kellhom fuq in-negozju tiegħek matul iż-żmien, ġeneralment ikun tard wisq biex jagħmel xi ħaġa dwaru. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF), u l-ħwienet ta 'konvenjenza proprjetà ta' ExxonMobil's (XOM) jiġu f'moħħhom.
Qatt m'hu daqshekk diffiċli li żżomm klijent leali għax huwa li tirbaħ lura.
Allura, għat-tliet sigħat li ma kontx kapaċi nirriċerka l-blog li ridt nikteb illum, dan il-blog kien miktub fih innifsu. Il-punt mhuwiex li l-ilmenti personali ftit tiegħi u l-ġurnata ħażina tiegħi nikseb imxandra fil-pubbliku (u probabbilment ikkritikat bħala whining żgħir). Il-punt huwa li tiġieġ ħielsa mill-antibijotiċi, menus b'għadd ta 'kaloriji, u "Hot Bread!" mhumiex kollox. Minħabba li Panera mhijiex fin-negozju ta 'l-ikel. Bħal kull kumpanija oħra tal-bejgħ fuq il-pjaneta, Panera tinsab fin-negozju tal-persuni.
Eżatt bħal kull esperjenza ta 'klijent bl-imnut, bdejna bi wegħda ta' servizz u aħna ser tispiċċa ma 'waħda wkoll. Din hija waħda mill-websajt Panera.com ...
"Il-kafetteriji tal-ħobż tagħna huma oasi ta 'kuljum. Post biex tiġbor flimkien mal-ħbieb jew tgawdi mument kwiet waħdu. Komdu, faċli u ta' moda. Poġġi f'wieħed mis-siġġijiet tassew komdi u nibqgħu għal ftit."
Bħal kull offerta, jekk inti mhux se tfornih volontarjament u ma tistax tagħtiha sew, m'għandekx toffrilha xejn.