Impjegati, Eżekuttivi, Fannijiet Jiġbru Aktar Sfidi Fi ħdan is-Sistema tal-FedEx
Mhux twil wara li ġiet ippubblikata l-istorja oriġinali tas-servizz tal-klijent FedEx, Teresa W. mill-uffiċċju korporattiv FedEx kienet sħuna fit-traċċa tiegħi. B'diliġenza u persistenza aggressiva li ma ntwerietx minn xi impjegat ieħor ta 'FedEx, kelli ttrattat matul it-tiġdid ta' FedEx tiegħi ta 'ġimgħatejn, Teresa W. bagħtet emails, għamlet telefonati u ħarġet messaġġi ma' kull indirizz ta 'le-mail u t-telefown ċellulari assoċjat ma 'l-isem u l-vjaġġ bil-qalb tiegħi. I apprezzat l-isforz miftiehem, u jien kont kurjuż dwar l-iskop tal-kuntatt. Allura, ovvjament, jien stajt lura.
Qattajt 45 minuta bit-telefon ma 'Teresa, li identifikat ruħha biss bħala "xi ħadd li jirrapporta direttament lill-maniġment eżekuttiv", u ma setax ikun rappreżentant aħjar ta' FedEx. Jista 'jkun li hija kienet sempliċiment plakat ta' rkupru ta 'servizz ta' livell medju li huwa estremament illustrat, imma jien ridt nemmen li kienet sinċiera, għalhekk taha l-benefiċċju tad-dubju.
Il-konverżazzjoni bdiet bl-apoloġija minn Teresa f'isem il-kumpanija tagħha, li kienet post kbir biex tibda. Dan kien segwit mid-dikjarazzjoni "Nixtieq kont kuntatt magħna qabel ma kiteb l-artiklu", li kienet xi ftit żbaljat. Wara li fakkret lil Teresa li tlett klijenti differenti kkuntattjaw lil FedEx mhux inqas minn tużżana darbiet permezz tat-telefon, l-email u l-media soċjali, staqsejt kemm iktar "kuntatt" li klijent kien mistenni jagħmel.
Apoloġija # 2 kienet ir-risposta li wasalt għal dik il-mistoqsija u s-suġġett inbidel malajr.
Meta staqsejt direttament lil Teresa dwar x'inhi l-iskop tas-sejħa, hija qaltli li eżekuttivi fl-ogħla livell ta 'FedEx kienu konxji mill-esperjenza tiegħi, u riedu jiksbu aktar informazzjoni sabiex ikunu jistgħu jiddeterminaw liema azzjonijiet, jekk hemm, kellhom ikunu meħuda bi tweġiba. Għal darb'oħra, jien ridt nemmen li kienet sinċiera għalhekk kont annotajt l-ordeal kollu f'dettall ikkumplikat.
Fil-kont tal-istorja oriġinali bil-miktub, tlift ħafna mid-dettall għal tliet raġunijiet, għaliex kien ikkumplikat wisq biex tispjega faċilment, għax qabel dan kont ferħ kbir ta 'FedeEx u kien qed jipprova jkun tip u minħabba li d-dettalji ta' ma kinux verament il-punt ta 'dik l-istorja oriġinali. Imma d-dettalji ta 'ferh kienu punt importanti għal Teresa u għalhekk ltqajna biex tisma' dan kollu.
Teresa kienet xortik tajba biex tisma 'dwar kull waħda mit-tużżana jew aktar interazzjonijiet ma' kull impjegat ta 'FedEx, informazzjoni inkorretta, komunikazzjoni ħażina, tqassim tal-proċess, fallimenti tas - sistema , wegħdiet miksura, nuqqas ta' segwitu, numri multipli ta 'insegwiment mhux korretti u mhux eżistenti, il-pakkett mhux immarkat abbandunat fuq l-art tal-maħżen għal aktar minn ġimgħa, u l-isforz bla waqfien ħadu tliet klijenti frustrati biex jikkumbattu impjegati mhux motivati ta' FedEx biex jirranġawh kollha.
Għidt fl-ewwel artiklu, għidt lil Teresa, u jien ser ngħidha mill-ġdid. Jekk biċċa waħda ta 'informazzjoni ta' l-indirizz inkorretta tista 'twassal għal ġimagħtejn ta' kaos, allura s-sistema FedEx għandha xi sfidi serji u l-kumpanija FedEx tinsab f'qagħda ta 'ħsara.
Teresa smajt id-dettalji messy kollha, staqsiet xi mistoqsijiet li jiċċaraw u wara li ħassitha hi mifhumha kollha qalet li kienet "ixxukkjat, diżappuntat u embarrassed." Hi ħosset sinċiera u jien ridt nemmen li kienet, hekk għidtilha l-benefiċċju tad-dubju.
U mbagħad kien min-naħa tiegħi li ssaqsi l-mistoqsijiet, u Teresa kienet pjuttost gracious maż-żmien tagħha biex tħalliha tagħmel hekk.
Il-mistoqsijiet tiegħi u t-tweġibiet ta 'Teresa (paraphrased) kienu:
Me: Huwa dan it-tip ta 'esperjenza li kull klijent għandu jistenna kull meta jagħmlu żball bħal numru żbaljat fuq indirizz tat-triq?
Teresa: Of course not.
Me: Ibbażat fuq kif taf li s-sistema għandha taħdem, fejn falla?
Teresa: Kien hemm nuqqas fis-sewwieqa, fid-dispaċċ, fil-maħżen, f'diversi fallimenti b'informazzjoni ħażina mis-servizz tal-klijent, nuqqas ta 'żieda għal "avukat" li seta' intervjena, u fallimenti ripetuti f'komunikazzjonijiet ma 'dak kollu hawn fuq.
Me: Kienet l-informazzjoni li ngħatajt (tliet darbiet minn tliet persuni differenti) dwar it-tip ta 'formola biex tissottometti informazzjoni korretta?
Teresa: Le.
Me: L-ewwel sewwieq sejjaħ lill-klijent meta induna li kien hemm żball fuq l-indirizz?
Teresa: Le. (Ġie rivelazzjoni ġdida għalija li s-sewwieqa FedEx mhumiex permessi li jużaw it-telefowns ċellulari waqt l-arloġġ, minħabba kwistjonijiet ta '"sikurezza" u "produttività").
Me: Xi ħadd juża n-numru tat-telefon li l-baħħara huma meħtieġa li jipprovdu?
Teresa: Dispatchers.
Me: Was l-istess sewwieq li ripetutament ma setax isib id-dar jew il-pakkett?
Teresa: Le, kienu sewwieqa differenti u kellhom jikkomunikaw lil xulxin, imma apparentement ma kinux. (Rifvelazzjoni ġdida oħra hi li hemm sewwieqa / trakkijiet differenti għal pakketti ta 'Ground and Express).
Me: Għaliex ma wettaq l-ebda reps tas-servizz tal-klijent numerużi li kienu involuti jieħu ħsieb is-sitwazzjoni u jaħdem b'mod proattiv biex isolviha?
Teresa: Is-servizz tal-klijent biss "avukati" għandu l-ħin u r-riżorsi biex jieħu ħsieb vjeġġi diffiċli. Is-sitwazzjoni kellha titkabbar għal wieħed mill-avukati.
Me: Kif u meta l-vjeġġi tal-problema jersqu lejn l-avukati?
Teresa: Jekk il-klijent ma jkunx sodisfatt, jistgħu jitolbu eskalazzjoni.
Me: Kif il-klijenti jafu jitolbu għal "eskalazzjoni?"
Teresa: Eżatt bħalma taf li titlob maniġer f'kull tip ta 'sitwazzjoni ta' servizz tal-klijent li ma tkunx kuntent bih.
Me: M'għandhiex waħda mir-reps tas-servizz tal-klijent li kienu involuti ħadet id-deċiżjoni li żżid il-problema mingħajr ma tistenna li l-klijent jitlob l-eskalazzjoni?
Teresa: Iva.
Din l-iskambju wieġbet għall-biċċa l-kbira tal-mistoqsijiet ewlenin li kelli bħala klijent FedEx u jien apprezzajt il-paċenzja ta 'Teresa biex twieġebhom kollha.
M'inix ċert eżattament liema mistoqsijiet il-mexxejja ta 'FedEx ġew jew ser ikunu qed jitolbu segwitu għal din it-tranżazzjoni, imma kieku kont membru ta' dak it-tim ta 'tmexxija eżekuttiva, nixtieq ħafna. Iż-żewġ mistoqsijiet l-iktar importanti li nisperaw li l-mexxejja ta 'l-FedEx qed jitolbu b'risposta għal din is-sitwazzjoni partikolari huma: eċċezzjonijiet "tajjeb?
2) X'inhuma l-impjegati b'kuntatt dirett mal-klijenti biex jaħsbu dwar kif nistgħu nieħdu aħjar l-eċċezzjonijiet tagħna għas-servizz tal-klijent?
Aktar: Kif Issib u Neħħi l-Barrieri għal Servizz Eċċezzjonali tal-Klijent >>
Irrid ngħid li l-pożizzjoni li l-impjegati ta 'FedEx ħadu dwar l-immaniġġjar ta' "eċċezzjonijiet" hija l-unika ħaġa li għadha l-aktar inkwetanti għalija. Fil-qari permezz tal-kummenti stazzjonati bi tweġiba għall-artikolu oriġinali, kien hemm diversi persuni li identifikaw lilhom infushom bħala impjegati ta 'FedEx (inkluż ftit nies li sussegwentement neħħew il-kummenti tagħhom). Il-pożizzjoni konsistenti tagħhom kienet jekk klijent jagħmel żball, allura l-klijent jistħoqqlu kwalunkwe esperjenza ta 'servizz diżastruż li jiksbu wara dak l-iżball.
Ara naqra. Hekk dan ifisser li t-termini u l-kundizzjonijiet ta 'FedEx għandhom jaqraw xi ħaġa bħal din ...
"FedEx iwiegħed li jagħti pakketti sensittivi għall-ħin li fihom il-provvisti militari importanti tiegħek fil-ħin sakemm kwalunkwe bniedem fuq in-naħa tal-mittent tat-tranżazzjoni jagħmel xi tip ta 'żball, f'liema ħin FedEx ma jerfa' ebda responsabbiltà għal xi ħaġa li tagħmel jew le jiġri wara dan, anki jekk il-pakkett ikun fil-pussess ta 'FedEx u jintilef fis-sistema ta' l-ipproċessar Fedex. Jekk jogħġbok innota li m'hemm l-ebda sistemi operabbli fis-seħħ biex jimmaniġġjaw affarijiet bħal żbalji ta 'l-indirizz u tali żbalji jistgħu jikkawżaw ġarr ta' jumejn biex jieħdu sa ġimgħatejn jew iżjed biex iwasslu, skond kemm ħin u sforz ix-shipper ikun lest li jespandi biex jassisti lill-FedEx biex jiddeċiedi kif tittratta l-eċċezzjoni. "
Dan mhuwiex it-tip ta 'ftehim li qatt ħsibt li FedEx kellha mal-klijenti tagħha. Sfortunatament, il-pożizzjoni li ttieħdet b'mod konsistenti mill-impjegati ta 'FedEx fil-melodrama tat-tbaħħir l-aktar reċenti. Ħlief għall-pożizzjoni ta 'Teresa. Hi riedet tagħmilha ċara ħafna li l-opinjonijiet espressi mill-kummentaturi tal-blog ma kinux rappreżentattivi tal-pożizzjoni uffiċjali tal-kumpanija. Dak ir-rinunzja, ovvjament, uriet l-iskonnessjoni bejn l-intenzjoni korporattiva u r-realtà ta 'quddiem.
ARA WKOLL: Red Robin Jirritta In-nuqqas fis-Suċċess >>
Fil-fatt, hemm pjuttost ftit taqlib. U Teresa qaltli li l-pass li jmiss kien li tgħaddi rapport li jiddeskrivi dawk is-skonnessi lill-eżekuttivi ta 'FedEx sabiex ikunu jistgħu jiġu diskussi flimkien ma' bosta "opportunitajiet ta 'taħriġ". Jien ridt nemmen li dan ir-rapport jiġi ppreżentat u jinqara hekk għażilt li nemmenha.
Iżda fil-każ, għandi biċċa waħda finali tal-istorja li se sservi bħala r-rapport ta 'segwitu tiegħi stess għat-tim eżekuttiv tal-FedEx.
Matul il-konverżazzjoni tiegħi ma 'Teresa, jien esprimejt it-twemmin tiegħi li l-benefiċjarju tal-pakkett m'għandux jintalab għall-ġarr minħabba li kien hemm ġimagħtejn biex iwasslu minflok jumejn u kkawżaw ammont konsiderevoli ta' battikata tul it-triq. Teresa qablet u qaltli li xejn ma kien ġie impost fuq il-karta ta 'kreditu tar-riċevitur għadu, u assiguratni li xejn ma kien.
Wara 45 minuta fuq it-telefon ma 'Teresa, ħassejt ħafna aħjar dwar FedEx għal darb'oħra u qieset il-possibbiltà li l-esperjenza ħażina tiegħi kienet anomalija.
Dan dam madwar ġimgħa sakemm ir-riċevitur tal-ġarr ħażin kkuntattja lili biex tgħidli li fil-fatt kien inħallas għall-ġarr wara kollox. Huwa wkoll bagħatlu kopja tal-e-mail li ġej li rċieva minn FedEx dwarha ...
"Hello [isem il-klijent]:
Nitlob ruhna li l-kreditu ma nhariğx ghall-vjeğğ tieghek. In-numru l-ġdid ta 'insegwiment wera li l-ħin ta' l-impenn intlaħaq, għalhekk is-sistema awtomatikament ikkanċellat il-kreditu.
Tkellem mad-dipartiment tas-servizz tad-dħul tagħna dwar din il-kwistjoni. Dalgħodu, huma ħarġu l-kreditu għall-ispejjeż tat-tbaħħir. Jekk jogħġbok ħalli 48 sa 72 siegħa għal dak il-kreditu jidhru fuq il-karta tal-kreditu tiegħek.
F'isem il-FedEx, nitlob ruħek għal skumdità għal kwalunkwe inkonvenjenza jew frustrazzjoni li setgħet ġiet ikkawżata minn din il-kwistjoni.
Tislijiet,
FedEx Sylvia "
Il-punt, il-kaċċa u l-logħba jmorru għal "is-sistema." I ma setax iwaqqaf ir-laughing.
" Is-sistema " kienet l-aħħar darba li kienet inkarigata, u saħansitra aktar b'saħħitha minn "xi ħadd li jirrapporta direttament lill-ġestjoni eżekuttiva". Wegħda oħra mkissra. Jinħtieġu żewġ interventi oħra ta 'l-impjegati tas-servizz tal-klijent. Diskors ieħor obbligatorju.
(Ma jimpurtax kif jista 'jidher, għandi ħafna aktar kompassjoni għall-impjegati ta' FedEx milli l-animosità għax naf x'inhu dak li hu l-ieħor imwaħħal bejn klijent tal-bniedem bi bżonnijiet tal-bniedem u sistema inumana bi proċessi riġidi li mhumiex mibnija biex servizzi dawk il-ħtiġijiet.)
Ma 'dan it-truppi ċibernetiku finali fuq ir-ras, is-sistema "FedEx" qerdet kwalunkwe dubju li kont qed naħseb li l-aspettattivi tiegħi kienu għoljin wisq u l-evalwazzjoni tiegħi kienet ħarxa wisq. Jien bil-konklużjoni oriġinali tiegħi li l-impjegati li huma skjavi għal "is-sistema" se jispiċċaw infiq ta 'ammont ta' ħin eċċessiv li jipprova jiffissa t-tranżazzjonijiet u l-interazzjonijiet li huma eċċezzjonijiet għas-sistema.
Aktar: Strateġiji tas-Servizz tal-Klijent Dik Relazzjonijiet ta 'Tiswija >>
U għal dak, ser inżid li sakemm ikun hemm bnedmin involuti f'xi parti tat-tranżazzjoni, dejjem se jkun hemm eċċezzjonijiet. Allura tista 'ukoll tfassal kif tista' titratta l-eċċezzjonijiet b'mod li l-klijenti ma joqogħdux kontinwament lura. Dan huwa, ovvjament, jekk trid tibqa 'jkollha klijenti .
L-aħħar darba li bidilt ir-residenzi, minflok kiri ta 'kumpanija li tiċċaqlaq, iddeċidejt li nibgħat il-possedimenti tiegħi f'kaxxi bl-użu ta' FedEx. Kollha tal-possedimenti worldly tiegħi f'għexieren ta 'kaxex li jiswew eluf ta' dollari għal vapur bejn il-pajjiżi - Jien taha kollha lil FedEx. U anki jekk din kienet l-iktar għażla għalja, iddeċidejt li kien jiswa għal raġuni waħda kbira. Jien kont fiduċjat lil FedEx u jien ma nafdax xi waħda mill-kumpaniji li jiċċaqalqu li qatt ma għamilt negozju ma 'qabel.
Jiena fdat li FedEx jimmaniġġja l-pakketti tiegħi b'attenzjoni, u li FedEx jikseb il-possedimenti kollha mundanevoli tiegħi mill-punt A sal-punt B mingħajr inċident. Jiena fdat li jekk kien hemm xi tip ta ' falliment tas-servizz tul il-mod li FedEx kien ikollu l-irkupru tas-servizz xieraq biex jimmaniġġaha. Jien kont fiduċjat lil FedEx mingħajr riserva minħabba li kisbuha - tranżazzjoni waħda, konsenja waħda fuq il-ħin, u esperjenza ta 'servizz superjuri f'ħin wieħed.
Kull konsumatur fid-dinja jrid ikollu dak it-tip ta 'fiduċja kompluta, bla tensjoni, bla ħniena f'kull tip ta' kumpanija li jagħmlu negozju magħhom. Jidlefni li fejn kien hemm darba l-fiduċja sħiħa, issa hemm dubju u nuqqas ta 'fiduċja fir-relazzjoni tiegħi ma' FedEx. Jidħiegni li issa se nifittex alternattivi ta 'FedEx għal kwalunkwe konsenja futura li hija importanti jew sensittiva għall-ħin. Hija tenfasizza lili li se jkolli inċertezza mehmuża ma 'l-esperjenzi tat-tbaħħir tiegħi mill-ġdid.
Ma kienx wieħed fossili ta 'FedEx li ma qablitx li qered il-fiduċja li FedEx kienet bniet miegħi matul bosta snin. Il-pakkett finalment għamilha għad-destinazzjoni tiegħu u f'biċċa waħda. Kien għadu fiasco, iżda kien wieħed li jista 'jintilef.
Ir-raġuni vera li FedEx tilfet il-fiduċja tiegħi hija għaliex tranżazzjoni waħda li kienet barra min-normal żvelat li s-sistema FedEx hija mibnija biex taħdem sew f'ċirkostanzi perfetti, iżda mhux f'ċirkostanzi imperfetti. U sfortunatament, l-impjegati ta 'FedEx ma jidhrux li huma appoġġjati sew u lanqas motivati b'mod maniġerjali biex jindirizzaw ukoll ċirkustanzi imperfetti.
M'hemmx bżonn ta 'fiduċja tal-klijent meta kollox imur perfettament. M'hemm l-ebda sostitut għall-fiduċja tal-klijent meta kollox imur ħażin.
La din l-istorja u lanqas dik preċedenti ma kienet miktuba bħala akkuża ta 'FedEx. Huwa biss studju ta 'każ ta' tmexxija u kont tal-IT kawtelatorju. Ma jimpurtax dak li trid temmen, din is-sitwazzjoni tas-servizz tal-klijent, ir-rispons, u r-riżultat mhumiex uniċi għal FedEx. Il-ħruq permezz tas- "sistema" hija esperjenza komuni tal-konsumatur f'dawn il-jiem. U sempliċement minħabba li l-klijenti tiegħek ma jkunux qed jiktbu dwaru f'xi blog ma jfissirx li mhux qed iseħħ fl-operazzjoni tiegħek ukoll.