Kif Issolvi Żbalji Tista 'Tbiddel il-Klijenti Mhedda f'Klijenti Leali
U l-iffissar tal-problema hija biss nofs l-istrateġija.
Rispons u Irkupru ta 'Nuqqas ta' Servizz tal-Klijent
Kif tirkupra mill-iżball tiegħek tista 'tagħmel jew tinkiser ir-relazzjoni tiegħek mal-klijent tiegħek. Mhux biss dwar l-iffissar tal-problema, iżda kif tiffissaha. Rispons sod tal-falliment tas-servizz tal-konsumatur huwa l-aħjar programm ta 'lealtà tal-klijent li kwalunkwe organizzazzjoni tal-bejgħ jista' jkollha.
Dawk l-organizzazzjonijiet tal-bejgħ li tassew jiggwidaw is-sodisfazzjon tal-klijent iħejju lill-impjegati tagħhom bi strateġiji ta 'rkupru tas-servizz li jinkludu rispons ta' falliment tas-servizz immedjat u xieraq L-aħjar strateġiji ta 'rkupru tas-servizz jistgħu jiffissaw żbalji, relazzjonijiet ta' tiswija u jibnu l-fiduċja. L-agħar risposti kważi ċertament iwasslu għal telf kemm tal-klijenti kif ukoll tar-reputazzjoni tal-marka. Il-ktajjen tal-bejgħ bl-imnut u tar-ristoranti fuq "Customer Best," "Listed Ħafna", u "Ħafna Valuabbli" huma dawk li l-klijenti jistgħu jafdaw biex jagħmlu l-affarijiet id-dritt meta l-affarijiet imorru ħażin.
Eżempju tal-ħajja reali tal-Qawwa tar-Rispons tal-Gran Nuqqas
Waħda mir-ristoranti regolari tiegħi hija l-Bakery Corner. Huwa sandwich ta 'malajr li jservi / katina ta' ristoranti tas-soppa / insalata li huwa kważi mgħaġġel daqs fast food, iżda b'għażliet ta 'menu li huma aktar reali u friski. Stajt kont f'ħafna mir-ristoranti tagħhom f'aktar minn stat wieħed, u minbarra l-Wi-Fi b'xejn li jagħmilha destinazzjoni ta 'ikla faċli biex taħdem, hija l-kwalità għolja tal-ikel tal-Bakery Corner, il-konsistenza tal-menu tal-Bakery Corner u is-servizz medju ta 'hawn fuq li impressjonat lili l-aktar.
Imma ġurnata waħda, waqaf f'restaurant ta 'Bakery Corner fit-triq tiegħi lejn dar biex tieħu pranzu bikri minflok ma toqgħod fit-traffiku ta' siegħa għaġla. I ordnat sandwich tal-bajd scrambled mill-menu tal-kolazzjon tagħhom u għalkemm (f'dak iż-żmien) ma kinux tip ta 'kolazzjon ta' ġurnata kollha, huma lanqas biss joqogħdu lura milli jikkonformaw mat-talba tiegħi. Meta ngħatat l-ordni tiegħi, għalkemm, kien hemm affarijiet fuq is-sandwich tiegħi li ma ordnajtt. Hekk kif tlaqt lura mal-bank bil-pjanċa tiegħi fl-idejn, qabel ma għidt xi ħaġa, il-kaxxier, Monica, qal, "Ma ridux il-perżut!"
Mhux biss il-kokieri kellhom jagħmlu oġġett tal-kolazzjon fil-ħin ħażin tal-ġurnata, issa kellhom jagħmluha darbtejn għall-istess klijent. Ftit wara, Monica kompliet sal-mejda tiegħi ma 'sandwich sħun steaming ġdid f'id waħda u biċċa kbira ta' kejk taċ-ċikkulata favorit tiegħi min-naħa l-oħra. (Minbarra li huwa faċli, apparentement, l-impjegati tal-Bakery Corner huma psikiċi wisq!)
Dak li ġara li jmiss huwa xi ħaġa li rarament għandi esperjenza bħala klijent. Monica qalet, "Jiena sorry għall-mixup." Ebda skużi. L-ebda ġustifikazzjoni. Ebda tentattiv biex inħossni ħati għall-ordni mhux tas-soltu tiegħi. Monica għamlet apoloġija sempliċi, sinċiera, tbissem u telqet. Ħames minuti wara, il-maniġer marru u qal: "Kif hi s-sandwich ġdid tiegħek?" B'ħalqek sħiħa, jien nodded u silejt waqt li qal, "Jiddispjacini dwar l-ewwel wieħed."
Għaliex l-Istrateġiji għall-Irkupru tal-Ħtif ta 'Servizz Jaħdmu
L-esperjenza tiegħi f'Corner Bakery kienet bħal tieħu Service Recovery 101 u Ph.D. livell ta 'rkupru tas-servizz fl-istess ħin. La l-kaxxa tal-Bakery Corner u lanqas il-maniġer tal-Bakery Corner ma għamlu xi ħaġa straordinarja. Imma tassew, ma kinitx sitwazzjoni straordinarja. Minħabba li ovvjament kellhom impenn ċar għall- esperjenza tal- klijent u pjan għall-irkupru tas-servizz, huma setgħu jipprevjenu falliment minuri milli jsir diżastru ewlieni li jtemm ir-relazzjoni.
Jidher bħas-sens komuni, iżda kif spiss ikun il-każ fin-negozju, sempliċement minħabba li jagħmel sens, ma jfissirx li huwa komunement mifhum jew komunement aġixxa.
Stajt esperjenzaw nuqqasijiet sinifikanti fis-servizz ta 'bejjiegħa bl-imnut oħra li ma kellhomx tmiem bħal dawn kuntenti. Kieku l-impjegati ġew imħarrġa jew ingħataw jew kienu motivati biex jirrispondu għan-nuqqas tas-servizz b'mod li kien itaffi d-dannu kollaterali ta 'relazzjoni mal-klijent, nuqqas żgħir ma kienx jikber f'inċident maġġuri.
Il-linja tal-qiegħ
F'dik l-esperjenza tal-klijent ta 'risposta żbaljata, it-tim tal-Bakery ta' Corner irċieva rkupru tas-servizz b'konsistenza solida tal-blat. Meta għamlu dan, dawn l-impjegati wkoll taw il-wegħda tal-marka tal-Bakery Corner. Kemm jekk kienx maħsub għalihom jew le, dawn tawna raġuni ġdida biex tkun impressjonat bil-katina tar-ristoranti tal-Bakery Corner meta setgħu faċilment tħassru jew inqalbu.
X'inhi l-miżura ta 'suċċess fit-tmiem ta' jum tipiku ta 'bejgħ bl-imnut? Bejgħ? Numru ta 'tranżazzjonijiet? Dażgur. Imma kif dwar in-numru ta 'drabi li tagħti klijent raġuni ġdida biex tkun impressjonat? Kif dwar in-numru ta 'drabi li tikkonverti xi ħadd lil klijent leali? Issa dak hu l-għan li kull klijent jista 'jsib lura.