Immaġni tal-marka tiegħek toħloq aspettattivi. Tiddefinixxi min int, kif taħdem, u kif int differenti mill-kompetituri tiegħek. Essenzjalment, l-immaġni tal-marka tiegħek hija wegħda - wegħda li għandha tinżamm.
Jekk il-marka hija wegħda li tagħmel, allura l-esperjenza tal-klijent hija t-twettiq ta 'dik il-wegħda. L-esperjenza tal-klijent ma tistax titħalla f'idejn iċ-ċans. Għandu jkun iddisinjat u kkontrollat b'mod attiv li jtejjeb l-immaġni tal-marka tiegħek. Għandha konsistentement issaħħaħ il-wegħda tad-ditta f'kull punt ta 'kuntatt mal-klijent jew il-valur tal-marka nnifisha huwa f'riskju.
Hawnhekk hawn ħames passi faċli biex tinbena marka b'saħħitha u esperjenza tal-klijent ottimizzata:
1. Identifika r-raġunijiet tiegħek biex temmen.
Il-wegħda tal-marka tiegħek hija irrilevanti jekk il-klijenti tiegħek ma jemmnux. Għalhekk, il-wegħda tiegħek irid ikun appoġġjat minn raġunijiet li jemmnu. Dan awtomatikament iżid is-sustanza mal-wegħda u jiddefinixxi aspettattivi speċifiċi għall-klijent.
Pereżempju, manifattur tal-karozzi wiegħed lill-klijenti potenzjali li l-Car XYZ hija "għażla intelliġenti għal sewwieqa serji". X'jagħmilha għażla intelliġenti? Għaliex il-klijent jemmen li din il-wegħda?
Biex tindirizza din il-kwistjoni b'mod effettiv, il-manifattur jista 'jimmarka l-wegħda tiegħu b'żewġ raġunijiet li jemmnu - prestazzjoni u sikurezza sportivi.
Dawn iż-żewġ raġunijiet, essenzjalment, jiddefinixxu "għażla intelliġenti" u jistabbilixxu b'mod ċar l-aspettattivi tal-klijenti. Jagħtu wkoll id-direzzjoni speċifika tal-kumpanija biex ifasslu l-esperjenza tal-klijent permezz ta 'punti ta' kuntatt tanġibbli tal-klijenti bħal karatteristiċi tad-disinn tal-vettura, kampanji ta 'reklamar, approċċi ta' bejgħ ta 'negozjanti u attivitajiet ta' servizz tal-konsumatur .
2. Identifika touchpoints tal-klijent.
Kull pass individwali fil-proċess tan-negozju tiegħek fih numru ta 'punti ta' kuntatt meta l-klijent jiġi f'kuntatt mal-marka tiegħek. L-għan aħħari tiegħek huwa li kull punt ta 'kuntatt isaħħaħ u jwettaq il-wegħda tas-suq tiegħek.
Walk permezz tal-proċessi kummerċjali tiegħek. Kif tiġġenera d-domanda tal-konsumatur? Kif inbiegħu l-prodotti? Kif il-klijenti tiegħek jużaw il-prodotti tiegħek? Kif tipprovdi appoġġ wara l-bejgħ?
Din it-traċċa komprensiva tal-proċessi tas-suq, tal-bejgħ u tas-servis tagħtik il-possibilità li toħloq mappa ta 'kuntatt sempliċi li tiddefinixxi l-esperjenzi tal-klijenti tiegħek mal-marka tiegħek.
3. Iddetermina l-punti ta 'kuntatt l-aktar influwenti.
Il-messaġġi kollha mhumiex maħluqa ugwali. Uħud minnhom naturalment għandhom rwol ikbar fid-determinazzjoni tal-esperjenza globali tal-klijent tal-kumpanija tiegħek. Per eżempju, jekk il-prodott tiegħek huwa ġelat, it-togħma tipikament hija iktar importanti minn disinn tal-pakkett .
It-tnejn huma touchpoints, iżda kull wieħed għandu effett differenti fuq l-esperjenzi tal-klijenti tagħna b'mod ġenerali.
Biex tiddetermina l-punti ta 'kuntatt li jmexxu l-esperjenza ġenerali tal-klijenti tiegħek, l-organizzazzjoni tiegħek tista' tuża firxa wiesgħa ta 'tekniki li jvarjaw minn riċerka kwantitattiva għal għarfien istituzzjonali. Il-metodi li tuża jiddependu fuq il-kumplessità tal-prodotti tiegħek, il-proċessi kummerċjali u l-bażi tal-għarfien eżistenti tiegħek.
4. Iddisinja l-aħjar esperjenza.
Ladarba tkun lestejt it-tliet passi ta 'hawn fuq biex tibni marka, inti għandek tkun tista' tiddisinja l-aħjar esperjenza tiegħek tal-klijent.
Ara kif:
Iddetermina kif tesprimi kull raġuni biex temmen f'kull punt ta 'kuntatt ewlieni. Per eżempju, kif tista 'ssaħħaħ il-prestazzjoni sportiva (raġuni biex temmen) fid-disinn tal-prodott, fil-konċessjoni, u f'kampanji ta' kummerċjalizzazzjoni (il-punti ta 'kuntatt influwenti)?
5. Allinja l-organizzazzjoni biex konsistentement tagħti l-aħjar esperjenza.
Approċċ olistiku li jallinja l-organizzazzjoni tiegħek biex konsistentement jagħti l-aħjar esperjenza huwa essenzjali. Identifika n-nies, il-proċessi u l-għodod li jmexxu kull punt ta 'kuntatt ewlieni.
Ħares lil hinn mill-impjegati li għandhom kuntatt dirett mal-klijenti tiegħek. L-impatti tal-impjegati wara l-kwinti huma inqas ovvji iżda mhux inqas importanti. Bl-istess mod, l-impatt tal-proċessi u l-għodod tal-fluss tax-xogħol (jiġifieri sistemi tat-teknoloġija) fuq l-esperjenza tal-klijent jista 'jkun inqas intuwittiv iżda kruċjali għal kunsinna konsistenti.
Identifika liema attivitajiet ma jallinjawx ma 'l-esperjenza tal-klijent prevista tiegħek. Iddetermina kif tindirizzahom sabiex dawn il-komponenti jistgħu jinġiebu f'allinjament.
Il-Kelma Finali
Kull prodott jew servizz li jġib fis-suq iġib esperjenza tal-klijent. Hija l-esperjenza li għandek il-ħsieb? Din l-esperjenza tissodisfa l-wegħda li għamilt fis-suq?
Billi tidentifika n-nies, il-proċessi u l-għodod li jmexxu l-esperjenza tal-klijent tiegħek, tista 'tfassal u tikkontrolla b'mod attiv l-esperjenza tiegħek, unika u ottimizzata. Il-wegħda tad-ditta li tagħmel lis-suq se tinżamm kuljum u 'l barra minn kull punt ta' kuntatt ewlieni tal-klijent, billi tinbena marka b'saħħitha.