Kif għandek tuża s-Servizz tal-Klijent biex issuq Lealtà ta 'Negozji Żgħar
Fil-livell l-iktar bażiku tagħha, is-servizz tal-klijent huwa l-kapaċità ta 'organizzazzjoni li tforni l-ħtiġijiet u l-ħtiġijiet tal-klijenti tagħhom.
Iżda din id-definizzjoni tħalli barra n-natura tranżazzjonali tas-servizz tal-klijent, u huwa dan l-aspett transazzjonali li jwassal il-lealtà tal-klijent. "Il-lealtà tal-klijenti teżisti meta klijent jagħżel li jagħmel negozju ma 'kumpanija anki meta alternattiva ta' kwalità inqas għalja, iktar konvenjenti jew ta 'kwalità tkun disponibbli x'imkien ieħor", skond l-Istitut Nazzjonali tar-Riċerka tan-Negozju.
Tista 'tgħid, pereżempju, li negozju ta' mudell ta 'maħżen - fejn l-oġġetti huma stabbiliti, il- klijenti jagħżlu oġġetti infushom, u jġorruhom għal self-serve checkout - jissupplixxi l-ħtieġa tal-klijent għal prodott jew prodotti (jekk wieħed jassumi li l-klijent isib dak li hu trid). Iżda mill-perspettiva tal-klijent, m'hemm l-ebda servizz tal-klijent involut f'tali mudell tan - negozju .
Il-klijenti jassumu li s-servizz tal-klijent jinvolvi interazzjoni ma 'bniedem ieħor, sew jekk dik il-persuna tgħinhom isibu xi ħaġa, tagħżel xi ħaġa jew tixtri xi ħaġa. ( Kif Għajnuna Customer iġib ħarsa aktar mill-qrib lejn it-tranżazzjoni bażika tas-servizz tal-klijent).
U dak huwa l -qofol ta 'servizz tajjeb għall-konsumatur - li jġib lura lill-klijenti antiki, u jattira oħrajn ġodda permezz ta' "aħbar tajba" li l-klijenti kurrenti qed jinfirxu fuq in-negozju tiegħek .
Definizzjoni Aħjar tas-Servizz tal-Klijent
Għan-negozji, allura, definizzjoni aktar utli hija li s-servizz tal-klijent huwa l-abbiltà tan-negozju li jissodisfa l-klijenti tiegħu. Minħabba li l-klijenti sodisfatti biss għandhom il-potenzjal li jsiru klijenti leali.
Il-kumpaniji jista 'jkollhom l-elementi kollha ta' servizz tal-klijent fis-seħħ, minn staff ta 'stennija permezz ta' politiki ta 'ritorn , imma jekk il-klijenti mhumiex sodisfatti bil-mod kif it-transazzjoni tagħhom kienet ittrattata jew ir-riżultati tagħha, mhumiex se jkunu lura.
Klijenti u maniġers tan-negozju bl-istess mod jixtiequ jitkellmu dwar liema servizz tal-klijent huwa tajjeb (u mhux), iżda din id-definizzjoni minn ACA Group tispjega dak servizz tal-klijent eċċellenti beautifully: "Servizz tal-klijent eċċellenti (hu) l-abbiltà ta ' u konsistentement jaqbżu l-aspettattivi tal-klijent. "
L-aċċettazzjoni ta 'din id-definizzjoni tfisser li tespandi l-ħsieb tagħna dwar is-servizz tal-klijent; jekk irridu konsistentement jeċċedu l-aspettattivi tal-klijenti, irridu nirrikonoxxu li kull aspett tan-negozju tagħna għandu impatt fuq is-servizz tal-klijent, mhux biss dawk l-aspetti tan-negozju tagħna li jinvolvu kuntatt mal-klijent wiċċ imb wiċċ.
Għaliex Servizz ta 'Klijent Tajba Jinsab Kritiku għan-Negozji Żgħar
Għan-negozji ż-żgħar, li timpenja ruħha li kontinwament tistinka biex tipprovdi l-aqwa servizz tal-klijent possibbli hija speċjalment importanti għaliex:
1. Il-lealtà tal-klijenti hija kruċjali għall-parti l-kbira tan-negozju ta 'negozji żgħar. Servizz ta 'klijent tajjeb huwa l-mutur ewlieni tal-lealtà tal-klijent. Bħala medja, il-klijenti leali jiswew sa 10 darbiet daqs l-ewwel xirja tagħhom skont l-Uffiċċju tal-Affarijiet tal-Konsumatur tal-White House.
2. Servizz tajjeb ta 'klijent jiffranka l-flus ta' negozji żgħar. Jiddependi fuq liema studju tahseb li, u liema industrija int, li takkwista klijent ġdid hija kullimkien minn ħamsa sa 25 darba aktar għali milli tinżamm waħda eżistenti (Harvard Business Review).
3. In-negozji (speċjalment negozji żgħar) ma jistgħux jgħixu l-istampa ħażina fit-tul. Il-klijenti jiġġudikaw is-servizz tal-klijent ta 'kull negozju li jittrattaw magħhom - u huma ħafna aktar probabbli li jaqsmu klassifikazzjonijiet ħżiena ma' nies oħra milli tajba.
X'jiġri wara esperjenza ħażina tal-klijent ?
- 78 fil-mija tal-klijenti kkanċellaw tranżazzjoni jew xiri maħsub wara servizz tal-klijent fqir (American Express Survey)
- 96 fil-mija tal-klijenti ma jolqtux li jilmentaw lin-negozju, u 91 fil-mija qatt ma jerġgħu lura ("Fehim tal-Klijenti" minn Ruby Newell-Legner)
Klijenti mhux sodisfaċenti jgħidulhom bejn disa u 15-il persuna dwar l-esperjenza tagħhom - u madwar 13% tal-klijenti sodisfatti jgħidu lil aktar minn 20 persuna dwar l-esperjenza fqira tagħhom, skond l-Uffiċċju tal-White House of Consumer Affairs. Min-naħa l-oħra, il-klijenti kuntenti li jkollhom il-kwistjonijiet tagħhom solvuti jgħidu bejn erba 'u sitt persuni dwar l-esperjenza tagħhom.
L-ishma huma saħansitra ogħla minħabba li l-ilmenti dwar is-servizz tal-klijent huma faċilment imxerrda fuq pjattaformi tal-media soċjali bħal Facebook u Twitter u riflessi f'reviżjonijiet onlajn (bħal reviżjonijiet Google).
4. L-għoti ta 'servizz tal-konsumatur ta' l-ogħla livell huwa wieħed mill-ftit modi li n-negozji ż-żgħar jistgħu jikkompetu ma 'bejjiegħa bl-imnut akbar.
Fil-fatt, kif Daniel Butler, viċi-president tal-Operazzjonijiet tal-Bejgħ bl-Imnut għall-Federazzjoni Nazzjonali tal-Bejgħ bl-Imnut, jirrimarka li din l- "esperjenza ta 'xerrej" hija fejn sidien ta' ħwienet żgħar għandhom vantaġġ kbir fuq il-kontropartijiet tal-katina tagħhom.
"Huma jistgħu fil-fatt ikunu f'kuntatt mal-klijenti tagħhom u jagħmlu konnessjoni personali."
Kif Tista 'Tua Servizz tal-Klijent Tajba biex Tinbena Lealtà tal-Klijent
1. Issettja Standards tas-Servizz tal-Klijent
Impjegati u klijenti għandhom ikunu jafu kemm huma l-aspettattivi. Il-klijenti għandhom ikunu jafu x'inhu n-negozju tiegħek huwa lest li jagħmel għalihom u l-impjegati għandhom ikunu jafu kif tistenna li jipprovdu l-prodotti u / jew is-servizzi tiegħek lill-klijent. Biss tgħidilhom mhix biżżejjed; għandek bżonn toħloq dokument li jistabbilixxi dak li tqis bħala standards ta 'servizz tal-konsumatur aċċettabbli.
2. Poġġi l-Istaff Dritt u l-Proċessi fil-Post
Kif tgħid Liz Tahir, m'hemm l-ebda mod li l-kwalità tas-servizz tal-klijent tista 'taqbeż il-kwalità tal-persuni li jipprovduha ( 10 Għajnuniet għal Servizz Customer Effettiv ). Allura n-negozju ż-żgħir tiegħek jeħtieġ li jkollu r-riżorsi fis-seħħ biex jipprovdi t-tip ta 'servizz tal-klijent li jissodisfa jew jeċċedi l-aspettattivi tal-klijenti - jekk dawk ir-riżorsi humiex persunal ta' front line jew sistemi ta 'distribuzzjoni effiċjenti tal-prodott li se jiksbu l-prodott tiegħek ikkonsenjat lill-klijent fil-ħin.
Servizz ta 'servizz tal-klijent li jipprovdi soluzzjoni ta' help desk jew ġestjoni tar-relazzjoni mal-klijent (CRM) jista 'jissimplifika u jissimplifika ħafna interazzjonijiet tas-servizz tal-klijent tiegħek. Tista 'wkoll tipprovdi lill-impjegati tiegħek b'applikazzjonijiet li jtejbu s-servizz tal-klijent. Il-bejjiegħ bl-imnut Lowe's, jagħti lill-klijenti tiegħu sitt apps iddisinjati biex jgħinuhom iservu lill-klijenti, inkluża app li tgħin lill-impjegati jiddeterminaw id-dimensjonijiet għall-proġetti ta 'titjib tal-klijenti.
3. Ferrovija l-Istaff tiegħek
Impjegati li qed jinnegozjaw mal-klijenti għandhom bżonn jagħmlu iktar milli sempliċement ikunu ta 'ħbiberija jekk iridu jagħtu servizz tajjeb lill-klijent. Tikseb l-idea li l-entużjażmu u t-tbissima huma biżżejjed (għalkemm huma bidu kbir); it-taħriġ effettiv tas-servizz tal-konsumatur għandu jkun imsaħħaħ u mgħallem fuq bażi rikorrenti.
4. Ittratta lill-Impjegati bħala l-Ewwel Klijent Tiegħek
Ħadd ma jgawdi li jkun innotifikat minn persuna diżappuntata grumpy. Impjegati kuntenti qatt ma joħolqu klijenti kuntenti. Allura żomm l-impjegati tiegħek kuntenti . Meta l-impjegati tiegħek huma kuntenti huma jkunu ħerqana li jaħdmu, għaliex huma vvalutati u apprezzati, jgħid Laura Lake - it-tip ta 'impjegati li huma lesti u lesti li japprezzaw u japprezzaw il-klijenti tiegħek.
5. Issolvi l-Problemi tal-Klijenti Malajr u Faċli
Il-problemi tal-klijenti huma l-aħjar opportunitajiet biex jinħolqu klijenti leali. Ir-riċerka mill-Kuntatt tal-Klijent sabet li l-qbiż tal-aspettattivi tal-klijenti kellu effett sorprendentement żgħir fuq il-lealtà tal-klijenti; kien l-ammont ta 'sforz li kellu jagħmel il-klijent biex isolvi l-problemi li kienu jikkorrelataw bil-qawwa mal-lealtà tal-klijent. Fil-fatt, 94 fil-mija tal-klijenti li setgħu jsolvu kwistjonijiet bla tbatija qal li jerġgħu jixtru minn dik il-kumpanija. Tgħallem kif l-aħjar tittratta l-ilmenti tal-klijenti .
6. Oħloq Programm ta 'Lealtà tal-Klijent
Il-programmi ta 'lealtà tal-klijenti jistgħu mhux biss jgħinu biex joħolqu klijenti leali imma jgħinuk tikseb klijenti ġodda. Pereżempju, studji sabu li dawk li jirċievu l-premjijiet ta 'lealtà tar-ristoranti huma darbtejn aktar probabbli li jirreferu klijent ġdid immedjatament wara fidwa ta' premju (Thanx). Programmi ta 'lealtà ta' suċċess jistgħu wkoll jagħtu spinta lill-linja tal-qiegħ tan-negozju ż-żgħir tiegħek peress li jipprovdu motivazzjoni għal klijenti leali biex jirrepetu ruħhom biex jixtru aktar - dejjem mod aktar kost-effettiv u eħfef biex iżidu l-bejgħ milli jattiraw klijenti ġodda.
7. Evalwa s-Servizz tal-Klijent tiegħek regolarment
Il-feedback tal-klijenti huwa għodda tajba biex itejjeb is-servizz tal-klijent u l-lealtà tal-klijent. Il-klijenti tiegħek huma litteralment tghidlek dak li jixtiequ jew ma jixtiequx dwar il-prodotti jew is-servizzi tiegħek regolarment personalment, permezz ta 'email, bit-telefon jew permezz tal-midja soċjali. Uża dawn l-interazzjonijiet biex tidentifika kwistjonijiet konsistenti u taġixxi fuqhom.
Għandek tiżgura ruħek li tfittex ukoll l-opinjonijiet tal-klijenti inqas vokali tiegħek billi twettaq valutazzjonijiet tal-klijenti u / jew tuża stħarriġ tal-klijenti .
Għan-negozji ż-żgħar, l-għassa għas-servizz tal-klijent għandha tkun stima u titjib. Aġġorna s-Servizz tal-Klijent tiegħek fi 3 Passi nuruk kif tista 'ttejjeb l-elementi bażiċi tas-servizz tal-klijent li tipprovdi n-negozju ż-żgħar tiegħek.
L-Aħjar Prattiki: Kif Tipprovdi Servizz Tajjeb għall-Klijent
Ftakar ir-regola tad-deheb, ittratta lill-klijenti l-mod li tixtieq tkun ittrattat? Dak m'għadux tajjeb biżżejjed f'dinja fejn il-klijenti għandhom għażliet tant differenti kif Matthew Hudson jindika fil- Kif Ibni l-Lealtà tal-Klijent . Minflok, ittratta lill-klijenti l-mod li jixtiequ jiġu ttrattati. Dawn l-artikoli, li jkopru l-aħjar prattiċi fis-servizz tal-klijent, juruk kif:
- 8 Regoli għal Servizz ta 'Klijent Tajba
- Kif Tipprovdi Servizz tal-Klijent li Jillimita lill-Kompetituri Tiegħek
- L-Għaxar Top 10 Modi għall-Klijenti Lose
- 5 Sigrieti ta 'Servizz Tajjeb għall-Klijent
- It-Tipi ta '5 Klijenti u Kif Tiżdied il-Lealtà tal-Klijent
- Basics tas-Servizz tal-Klijent: Kif Għajnuna Customer