01 - Kif Żomm lid-Donaturi tiegħek milli jitilqu Ladarba jkunu ngħataw
Kelli x-xorti li tisma 'Sargeant titkellem ftit snin ilu. Huwa kopra l-arti u x-xjenza ta 'kif iżomm lid-donaturi kommessi, sodisfatti u jirritornaw sena wara sena. Suġġetti mexxa l-iskala mill-valur tul il-ħajja tad-donatur għaż-żamma tad-donaturi u l-lealtà.
Il-prinċipji ta 'Sargeant biex iżommu d-donaturi jirrappreżentaw is-soluzzjoni aħħarija għall-problema ta' Rubik's Cube għal nonprofits: kif iżomm lid-donaturi jerġgħu lura wara li jagħmlu l-ewwel rigal.
Għalkemm f'dawk l-aħħar snin inħalqu bushels ta 'kotba, artikli u studji dwar iż-żamma tad-donaturi, l-għarfien ta' Sargeant jibqa 'punt ta' tluq kbir għall-organizzazzjonijiet li ma jagħmlux profittabbiltà dwar kif iddawwar donaturi ta 'darba f'diversi investituri ddedikati għal żmien twil.
L-ewwel ħaġa Ewwel: Għaliex Ħalli d-Donaturi?
Iż-żamma hija problema kbira għall-nonprofits. Ħafna donaturi jitilqu wara l-ewwel rigal tagħhom - sa 50 fil-mija n fl-ewwel sena.
Madankollu, skond ir-riċerka ta 'Sargeant, it-titjib tar-rati ta' attrizzjoni b'10 fil-mija biss jista 'jtejjeb il-valur tul il-ħajja ta' bażi ta 'donatur sa 200 fil-mija.
Għalkemm id-donaturi u l-klijenti mhumiex logħbiet eżatti, ir-riċerka mis-settur tan-negozju tibqa 'rilevanti ħafna. Il-klijenti jitilqu għal dawn ir-raġunijiet:
- Mewt - 1 fil-mija
- Rilokazzjoni - 3 fil-mija
- Rebaħ minn kompetitur - 5 fil-mija
- Prezz iktar baxx x'imkien ieħor - 9 fil-mija
- Ġestjoni mhux sodisfaċenti tal-ilmenti - 14 fil-mija
- Nuqqas ta 'segwitu min-negozju - 68 fil-mija
Għalkemm din l-istatistika tista 'ma tkunx kompletament trasferibbli għad-donaturi, huma sorprendentement qrib.
Per eżempju, nafu li d-donaturi ta 'sikwit jiċċitaw dawn ir-raġunijiet għaliex m'għadhomx jiddonaw għal kawża partikolari:
- Ma tibqax aktar kapaċi tagħti aktar donazzjonijiet
- Ebda memorja tad-donazzjoni qatt (aktar frekwenti milli suppost tista 'timmaġina!)
- Għadha qed nappoġġja l-kawża, iżda b'xi mod ieħor
- Ħsieb li l-kawża m'għadhiex teħtieġ id-donazzjoni tagħhom
- Miċħuda
- Qatt ma fakkret li terġa 'tagħtih
- Nonprofit ma informax lid-donatur kif użat id-donazzjonijiet
- Il-komunikazzjonijiet ta 'Nonprofit kienu inadegwati jew irrilevanti
- Nonprofit talbet għal wisq flus
Dak li jolqot il-lista huwa kemm ta 'dawn l-affarijiet huma taħt il-kontroll tal-karità nnifisha.
02 - Kif Importanti Huwa Servizz ta 'Klijent Tajba għad-Donaturi?
Is-servizz tal-klijent u l-abbiltà li jsolvu l-ilment malajr u b'mod effiċjenti huwa ferm aktar prezzjuż minn dak li l-biċċa l-kbira tal-profittabilità ma taħsibx.
Nafu liema servizz tal-klijent tajjeb jidher f'ambjent kummerċjali, iżda spiss ma jittrasferix dak l-għarfien dwar kif naħdmu mad-donaturi tagħna.
In-nuqqas li tintbagħat ittra bil- ħajr fil-pront, jew biex jimmaniġġja ilment b'mod grazzjuż, jista 'jirriżulta f'donaturi mitlufa u ħżiena kelma tal-ħalq dwar l-organizzazzjoni.
Il-monitoraġġ kontinwu tas-servizz tal-klijent huwa ta 'mertu. Filwaqt li huwa raġonevolment faċli li jiġu stabbiliti livelli moderati ta 'servizz għall-konsumatur għan-negozju, il-karitajiet għandhom jilħqu ogħla. Hemm differenza enormi fl-impenn tad-donaturi bejn dawk id-donaturi li huma "ferm" sodisfatti u dawk li huma "ġusti" sodisfatti.
Fid-dinja kummerċjali, il-kumpanija għeżież hija dik li tista 'tiffissa problemi malajr. Aħsbu ftit fid-differenzi bejn Comcast imdejqa ħafna u Zappos għeżież . Huwa l-istess għall-nonprofits. Għandna daqstant stejjer ta 'orrur dwar servizz fqir bħad-dinja tan-negozju.
Interessanti, xi ħadd li għandu ilment u li jkun solvuta huwa aktar leali minn dawk il-klijenti li qatt ma kellhom problema fl-ewwel post. Anki jekk ikollhom proċess biex jimmaniġġjaw l-ilmenti tal-klijenti, kemm jekk jirċievu soluzzjoni jew le, jistgħu jtejbu r-ritenzjoni.
03 - Impenn u fiduċja Ġib Donaturi Lura
Il-fiduċja tista 'tkun ċavetta biex id-donaturi konvinċenti jerġgħu lura. Ir-relazzjoni bejn il-kawża u d-donatur hija simili ħafna għall-affari tal-imħabba. Hawn huma xi wħud mir-raġunijiet għaliex dilettant / donatur jista 'jħallih:
- Inti tinjorahom
- Inti toqgħod fihom
- M'għandekx lura sejħiet jew twieġeb ittri
- Int tagħmel wegħdiet imma qatt ma ssegwi
- Inti rude
- Inti kontinwament jistaqsu għal aktar
- M'għandekx tidħol fil-ħin
Dak li l-karitajiet kollha jeħtieġu mid-donaturi huwa impenn, iżda dik id-devozzjoni tista 'tkun passiva jew attiva. Naturalment, dak li int wara huwa t-tip attiv, iżda huwa possibbli li l-involviment passiv isir attiv.
Hawn dak li jgħidu d-donaturi dwar dak li jħossuhom impenjati għal kawża jew organizzazzjoni.
- Jiena nafda li tista 'tikseb il-missjoni
- Kelli esperjenza personali jew taf xi ħadd li bbenefika mis-servizzi tiegħek
- Involvi ruħek ma 'l-organizzazzjoni tiegħek spiss
- Int tikkomunika miegħi ta 'spiss u għidli l-istorja tiegħek b'mod konvinċenti
- Aħna nemmnu fl-istess għan
- Inħoss bħallikieku naf in-nies li aħna t-tnejn jgħinuk
04 - Attenzjoni għall-Ħlas fil-Ħin Dritt Jibni Donatur Leali
It-tisħiħ għad-donaturi huwa kritiku wara li jagħmlu dak l-ewwel rigal. L-għadd ta 'donaturi qatt ma jirritornaw għal darb'oħra. Ir-relazzjonijiet tad-donaturi , bħal dawk mal-ħbieb u min iħobb, jibnu maż-żmien.
Id-donaturi li jagħżlu li jagħtu regolarment, bħal donaturi ta 'kull xahar , huma partikolarment ta' valur għall-karitajiet iżda spiss jiġu injorati.
Biex iżżomm lil dawk id-donaturi wara dak l-ewwel rigal, Akkoljenza f'dawn iż-żminijiet kritiċi:
- Dritt wara l-iffirmar (ittra ta 'gracias, pakkett ta' merħba, telefonata, jew email)
- Wara l-ewwel donazzjoni ta 'kull xahar (nota oħra nirringrazzjak, mhux biss irċevuta)
- It-tieni u t-tielet xahar (ifakkru lid-donatur dak li jagħmel possibbli r-rigal tiegħu)
Għad-donaturi li jiddeċiedu li jagħtu llum biss, ipprova dawn l-intervalli biex jinkoraġġixxu t-tieni rigal:
- Dritt wara d-donazzjoni (nirringrazzjak ferventi)
- L-ewwel 4 - 6 ġimgħat (rapport dwar x'twettaq id-donazzjoni)
- L-ewwel 12-il xahar (ibgħat xi ħaġa kull wieħed minn dawn ix-xhur)
Kif timpenja ruħek mad-donatur f'dawn iż-żminijiet kruċjali huwa inqas importanti milli sempliċement tagħmel dan.
Tista 'tibgħat pakkett ta' merħba, ittra ta ' thank you jew newsletter. Tista 'ċċempel, tibgħat email, tibgħat stedina għal avveniment, jew tistieden lid-donatur biex iżur. Staqsihom biex jivvolontaw b'xi mod żgħir, għid lil ħbiebek dwarek, jew saħansitra biex jimlew stħarriġ. Biss dwar kwalunkwe għadd ta 'ingaġġ.
Il-fatt hu li ħafna affarijiet li jaffettwaw iż-żamma tad-donaturi huma fil-kontroll tiegħek. Ħu l-ħin biex issegwi u tagħmel pjan għal kuntatt kontinwu.
Xi drabi l-organizzazzjonijiet huma tant iffukati fuq il-ksib ta 'donaturi ġodda li jittraskuraw il-kompitu saħansitra aktar importanti li jimmotivaw lil dawk id-donaturi biex jerġgħu lura għat-tieni rigal u lil hinn.
Iż-żamma ta 'donatur hija ħafna inqas għalja milli jkollna waħda ġdida. Allura, aqleb dik l-ewwel data f'relazzjoni fit-tul u ta 'ħbiberija.
Għal dawk li jixtiequ adsa aktar profonda fir-ritenzjoni tad-donaturi, ara din il-preżentazzjoni minn Adrian Sargeant u r-reġistrazzjoni tal-webinar klassiku tiegħu. Adrian Sargeant huwa Direttur taċ-Ċentru għall-Filantropija Sostenibbli fl-Università ta 'Plymouth u Xjentist Kap ta' Bloomerang, fornitur ta 'softwer tad-donaturi.
Sir af aktar dwar l-impenn tad-donatur, is-servizz tal-klijent, u nirringrazzja lid-donaturi b'dawn ir-riżorsi:
- Filantropija dejjem tikber fl-Istati Uniti (Ottubru 2011) .
- Bini tal-Lealtà tad-Donaturi: Il-Gwida tal-Ġbir tal-Fond għal Żieda fil-Valur tal-Ħajja , Adrian Sargeant, Elaine Jay (Jossey-Bass, 2011)