Customer Care - Wieħed Sigriet għal Nonprofit Success
L-Università ta 'l-Istat ta' Arizona, fi studju dwar ir-Rage tas-Servizz tal-Konsumatur, sabet li l-konsumaturi sodisfatti jgħidu lil 10 sa 16-il persuna dwar l-esperjenza tajba tagħhom.
Iżda, klijent li mhux sodisfatt jgħidlek l-istorja tiegħu jew tagħha lil 28 ruħ.
L-aħbarijiet ħżiena jivjaġġa malajr!
Għaliex Comcast hija waħda mill-kumpaniji l-aktar mibgħuda fl-Istati Uniti? Kif Zappos jiddispjaċih lill-klijenti tiegħu?
Comcast ma jagħtix lill-klijenti tiegħu għaliex ħafna drabi hija l-unika għażla li l-abbonati tagħha għandhom. Zappos, min-naħa l-oħra, jaf li għandna eluf ta 'għażliet meta niġu biex jixtru żraben. Allura, Zappos għażel li jiddistingwi ruħu billi jmur kollox fis-servizz tal-klijent.
Iżda tista 'tiġi mqabbla ma' negozju mingħajr profitt?
Nonprofits tipikament jitkellmu dwar il- partijiet interessati aktar milli l-klijenti. Iżda huma l-istess, għalkemm aktar kumplessi. Relazzjoni ta 'negozju tidher pjuttost sempliċi. Il-kumpanija tbigħ servizz jew prodott lil klijent bi skambju għall-flus.
Min-naħa l-oħra, karità titlob lill-partijiet interessati, bħad-donaturi tagħha, għall-flus biex jipprovdu servizz lil xi ħadd ieħor. Il-karità sservi bħala l-passaġġ bejn. Iżda d-donaturi u n-nies innotifikati huma daqshekk "klijenti" bħala l-persuni li jixtru żraben f'Zappos jew servizz bil-kejbil minn Comcast.
Barra minn hekk, nonprofits huma aktar simili għal Zappos minn Comcast.
Hemm miljun jew aktar nonprofits fl-Istati Uniti, u ħafna minnhom huma tajbin fil-arrière tiegħek. Il-karità tiegħek għandha tikkompeti ma 'kawżi eżatti bħal tiegħek. Il-partijiet interessati jew is-servizz tal-klijent jistgħu jgħinuk tikseb u żżomm il-klijenti tiegħek.
Min huma l-Klijenti Tiegħek (AKA Stakeholders)? U Liema Huma Want?
1. Il-persuni li jużaw is-servizzi tiegħek
Jekk il-ħlasijiet bla skop ta 'lukru għas-servizzi tiegħu jew inti tagħtihom bogħod, kif tittratta l-klijenti tiegħek hija kruċjali.
U jixtiequ dak li kwalunkwe klijent jagħmel: aċċess faċli, interazzjoni personali, soluzzjonijiet għall-problemi tagħhom, rispons rapidu għat-talbiet u l-ħtiġijiet tagħhom, u nirringrazzjaw mill-qalb għall-parteċipazzjoni tagħhom.
Notifika lill-klijenti, l-utenti, il-parteċipanti, l-istudenti tiegħek - tkun xi tkun qed titlobhom - hija r-raġuni għall-organizzazzjoni tiegħek.
Għandek il-politiki fis-seħħ li jiggarantixxu li l-impjegati tiegħek, voluntiera, għalliema, ħarrieġa, kunsinjaturi, maniġers tal-programmi jittrattaw lill-klijenti tiegħek b'rispett u jirrisponduhom malajr?
Aħna lkoll nafu dak li nistennew meta niġu għall-klijent tas-servizz.
Hija d-differenza li naraw kuljum fit-transazzjonijiet tal-ħajja tagħna, bħall-mixi f'ħanut u li xi ħadd joħroġ u jistaqsi jekk dawn jistgħu jgħinuk.
Hija d-differenza bejn l-istennija fil-linja f'mezz ta 'checkout minħabba li l-oħrajn kollha huma magħluqa, u dak il-bank fejn il-linja tilħaq tliet persuni biss meta tinfetaħ tieqa oħra.
Anki jekk is-servizzi tiegħek huma "bla ħlas", m'għandekx dubju li l-individwi li jużaw dawk is-servizzi jixirqilhom u jixtiequ relazzjonijiet tajbin mal-klijenti. Il-persuna waħda li tinjora tista 'tkun ħabib futur jew donatur mitluf.
Aħsbu ftit dwar sptar. Illum il-pazjenti tiegħu jistgħu jkunu d-donaturi tagħha għada. Mhux saħansitra jsemmu l-ħafna nies konnessi ma 'dak il-pazjent.
2. Il-Voluntiera tiegħek
Il-nonprofits kollha jiddependu f'miżura tajba fuq voluntiera. Huma jgħinu biex jagħmlu s-servizzi tiegħek possibbli, u huma l- partitarji l - aktar probabbli tal-kawża tiegħek . In-nies li volontarjament u li għandhom esperjenza kuntenta għandhom it-tendenza li jkunu l-aqwa donaturi tiegħek.
Liema huma jridu? Aċċess faċli. Impjiegi xierqa. Rispett għall-kapaċitajiet tagħhom. A nirringrazzjak għall-għajnuna tagħhom. Taħriġ Tajjeb. Opportunitajiet biex titgħallem u żżid mal-ħiliet tagħhom. Ħbiberija u interazzjoni soċjali.
Esperjenza ta 'volontarjat sfortunat hija ħmar il-lejl għall-persuna li kienet in bona fede biex ma tagħmilx profitt tiegħek biex toffri idejn.
3. Donaturi Tiegħek
Id-donaturi huma dawk li jagħtu flus jew assi lill-kawża tiegħek.
Donatur jista 'jkun xi ħadd li jħalli l-organizzazzjoni tiegħek miljun dollaru fir -rieda tiegħu jew tagħha , jew jista' jkun dik il-persuna li donat $ 10 online .
Id-donaturi huma l- pedamenti li jagħtuk għotjiet , u korporazzjonijiet li jisponsorjaw l - avvenimenti tiegħek.
Huma n-nies li jagħtu l-ilbies u l-għamara u l-kotba tagħhom fil-maħżen tad-dar u l-avukat li jikkontribwixxi s-servizzi pro bono biex jgħinek iżżommek fin-negozju.
Id-donaturi kollha jridu jkunu apprezzati u rringrazzjaw. U aktar malajr, l-aħjar. Huma jridu wkoll li jkunu jistgħu jsibu lill-persuna t-tajba biex tkellem meta jkollhom problema, jew jixtiequ jistabbilixxu fond ta 'borża ta' studju, jew sieħeb għal kampanja ta ' tqala tal-kawżi .
Id-donaturi jridu jkunu jafu kif id-donazzjoni tagħhom għamlet differenza fil-ħajja, u li int qattajt il-flus tagħhom bil-għaqal.
Id-donaturi jridu jiġu rringrazzati . Huma jixtiequ jisimgħu mingħandek fuq bażi regolari iżda mhux kuljum. Huma jridu jisimgħu stejjer ta 'aħbarijiet tajbin kif ukoll dwar il-ħtiġijiet dire, u jridu jkunu jistgħu jagħtu f'ħafna modi li huma konvenjenti u ta' malajr.
Agħmel it-titjib tar-relazzjonijiet tiegħek bħala għan organizzattiv. Ibda billi taħseb dwar il-klijenti kollha tiegħek u x'jistgħu jkunu jridu.
Jaqbad it-terminu antik ta '"partijiet interessati" u ibda jaħseb dwar il-klijenti. It-terminu "partijiet interessati" huwa tant astratt. Iżda l-kelma ċrieki tal-klijenti b'assoċjazzjonijiet, tajbin u ħżiena. Nafu kif nagħmlu r-relazzjonijiet mal-klijenti għaliex aħna lkoll klijenti u nafu dak li nixtiequ u mibegħda.
Allura, trid tkun Comcast jew Zappos?