L-Art tas-Smigħ bħala Servizz
M'għandekx Agħmel Klijenti Irrepeti lilhom infushom
Waħda mill-akbar frustrazzjonijiet tal-klijenti hija li tirrepeti ruħha. Imxejna kollha esperjenzaw li jittrattaw helpline fuq it-telefon. Aħna ngħidna l-istorja tagħna lill-ewwel persuna, li mbagħad tgħaddi lil xi ħadd ieħor, li mbagħad jitlob li tgħidilna l-istorja sħiħa għal darb'oħra qabel ma jittrasferixxu lilna lil persuna terza. Huwa tabilħaqq frustranti ħafna. Il-klijent ma jħossx apprezzat jew jinstema '.
Is-smigħ huwa ħtieġa bażika tal-bniedem. Irridu nkunu nafu li l-persuna li qed nitkellmu qed tisma 'lilna - u saħansitra aktar importanti, semgħu lilna. Iżda kif ngħallem ħwienet bl-imnut u naraw l-interazzjonijiet tal-klijenti, nista 'nara l-mument eżatt meta l-klijent iqajjem il-vuċi u l-attitudni tiegħu lejn il-bejjiegħ - jiġri meta jħoss li mhux qed jinstema'. Jekk inti ssaqsi lil klijent biex jirrepeti ruħu, hu se jkun frustrat. Aktar ma jkun frustrat, isir iktar imġegħel.
U aktar ma jħawwadh, l-aktar isir il-vuċi tiegħu u l-paċenzja tiegħu tonqos.
Studju reċenti minn Salesforce sab li aktar minn nofs il-klijenti kollha kellhom jirrepetu ruħhom meta jinteraġixxu ma 'bejjiegħ u jippruvaw jiksbu għajnuna. Mogħtija, parti mit-tensjoni hija minn bejjiegħa bl-imnut li jnaqqsu l-istaff u titlob inqas nies biex jagħmlu aktar affarijiet, iżda l-ilmenti huma dwar il-bejjiegħa u mhux dwar il-kumpanija.
L-istħarriġ sab li l-klijenti m'għandhomx għalfejn jirrepetu ruħhom jekk il-kwistjonijiet tagħhom huma kkumplikati jew għandhom ħafna "partijiet li jiċċaqilqu". Iżda huma jsiru frustrati ħafna meta jkollhom jirrepetu ruħhom għaliex il-bejjiegħ li għandu jkun "manutenzjoni" tagħhom biss ma jisma '.
9 Għajnuniet għat-Titjib tal-Ħiliet ta 'Smigħ
Hawn huma xi suġġerimenti biex intejbu l-ħiliet ta 'smigħ tal-bejjiegħa bl-imnut tiegħek.
- Agħmel kuntatt mal-għajn . Ħares il-klijent fl-għajnejn meta jkun qed jitkellem. Jagħmilha jħossu sema 'u dak hu importanti. Irreżisti t-tentazzjoni li tibda tħares it-tranżazzjoni tagħha fuq il-POS sa wara li tkun spiċċat. Żomm il-fokus u l-għajnejn fuq il-klijent. Iżżid l- esperjenza b'mod pożittiv.
- Staqsi mistoqsijiet . L-aħjar mod biex xi ħadd iħossu s-smigħ huwa li jistaqsi mistoqsijiet dwar dak li għadu kemm qal. Theodore Roosevelt darba qal, "In-nies ma jimpurtahom kemm taf sakemm ikunu jafu kemm għandek kura". Mod wieħed biex juru lilhom il-kura tiegħek huwa billi jipprova jifhem is-sitwazzjonijiet tagħhom. U, ovvjament, l-aħjar mod kif wieħed jifhem hu billi jagħmel mistoqsijiet.
- Uri l-empatija . Il- kliem tiegħek huwa importanti . L-ewwel tweġiba mill-ħalq tiegħek għandha tkun, "Jien verament sorry int qed tesperjenza din il-problema." Tibda bl-empatija qabel is-soluzzjoni. Ħafna bejjiegħa jaħsbu li aktar malajr jiffissaw il-problema, il-kuntent ikun il-klijent. Dan mhux minnu. Kif tiffissa l-problema - tisma 'l-empatija - għandha ħafna x'taqsam mas-sodisfazzjon tal-klijent mas-soluzzjoni tiegħek.
- Stenna u ma tbassarx. Wisq drabi aħna diġà qed naħsbu dwar ir-rispons tagħna qabel ma l-klijent saħansitra jkun lest jitkellem. U ħafna drabi l-bejjiegħa se jaqbżu biex jirrispondu għal dak li jaħsbu li l-klijent wasal biex jgħid. Il-bejjiegħ jemmen li dan huwa impressjonanti lill-klijent. Mhuwiex. Qatt m'għandek tipprova tbassar x'se tgħid il-klijent abbażi ta 'similaritajiet bejn l-istorja tiegħu u dawk li smajt fil-passat.
- Rwol-play . Dan mhux il-favorit tal-bejjiegħa, imma meta tagħmel xi ħadd rwol ta 'rwol, tiġbed l-attenzjoni għal dak li hu importanti. Kun il-klijent u ara kemm il-bejjiegħ tiegħek jiġbor il-ħarġa tiegħek jew jeħtieġu u jirrispondi. Tippruvax tqarraqhom, imma tagħmlu reali.
- Neħħi t-teknoloġija personali . Għal xi raġuni, il-bejjiegħa jaħsbu li mhux qed ikunu ovvji meta jiċċekkjaw it-telefowns tagħhom fuq l-art tal-bejgħ. Klijenti avviż u huma imdejqa minnha. It-teknoloġija hija distrazzjoni enormi meta tiġi biex tisma '.
- Żomm l-opinjonijiet tiegħek minnha. Wisq drabi, nixtiequ nżidu kummentarju tagħna stess għal dak li qal il-klijent. Jista 'jkollok it-tentazzjoni li tgħid lill-klijent dwar żmien meta kellkom problema jew kwistjoni simili. Huwa onestament ma jimpurtax. Dan biss jgħidlek li int aktar interessat minnek innifsek milli minnu.
- Evita d-distrazzjonijiet . Meta jkun possibbli, iċċaqlaq il-klijent mill-art tal-bejgħ iffullat għal żona kwieta fejn tista 'tiffoka fuqu.
- Il-problema mhijiex il-problema . Fi kliem sempliċi, meta xi ħadd jasal miegħek b'xi kwistjoni jew problema ma 'prodott, l-iffissar tal-prodott huwa biss nofs ix-xogħol. Int trid tiffissa l-fiduċja tal-klijent ukoll. Huwa fda lilek jew il-maħżen tiegħek biex jagħmlu x-xiri inizjali, u issa mhux qed jaħdem. Jħoss li t-trust kien imkisser, hekk ikollok taħdem biex terġa 'tinbena. Fi kliem ieħor, dejjem hemm żewġ problemi biex tissolva meta tkun qed tieħu ħsieb prodott imkisser.