Esperjenza tal-Klijent Inġinerija

Kif Inġinier Esperjenzi Li Ħalli Impressjoni dejjiema Fuq Kull Klijent

Matul l-aħħar ftit snin, għamilt stħarriġ tal-klijenti biex tifhem il-probabbiltà tagħhom li jirritornaw għal bejjiegħ bl-imnut ibbażat fuq l- "esperjenza" li kellhom jixtru hemm. Jien inqiegħed barra ħanut tal-bejgħ bl-imnut u kellem lill-klijenti hekk kif telqu jew nixtieq nibgħat fuq stħarriġ onlajn jew saħansitra bagħtet stħarriġ lill-klijenti permezz ta 'email permezz ta' diversi bejjiegħa bl-imnut.

Dak li kien notevoli huwa li wara eluf ta 'sottomissjonijiet u intervisti matul l-aħħar tliet snin, id-dejta baqgħet l-istess.

Il-klijenti m'għadhomx iridu li jiltaqgħu l- aspettattivi tagħhom bl-imnut - huma jixtiequhom IMQASSMU! I kiber fi żmien meta s-servizz tal-klijent bl-imnut kien dwar "jissodisfa" lill-klijent. Il-problema b'din l-idea hija dik għall-klijent - dan sempliċement mhux biżżejjed aktar.

Fis-suq ultra kompetittiv tal-lum fejn il-kompetizzjoni tiegħek mhix biss il-ħwienet l-oħra fil-belt , u wkoll il- ħwienet l- oħra onlajn, dan il-fatt għandu jibża 'l-heck minnek. Wara kollox, bħala klijent, huwa faċli ħafna li l-aspettattivi tiegħek jintlaħqu minn bejjiegħ bl-imnut onlajn. Int taf dak li trid (mill-inqas taħseb li tagħmel). Tiftix għaliha fuq l-internet. Tixtriha. Huma jbigħuha lid-dar tiegħek. U l-aspettattivi tiegħek jintlaħqu. Sempliċi - sakemm l-ordni tkun fil-ħażna, tinbiegħ il-proprjetà, il-websajt taħdem fuq l-ewwel prova, eċċ.

Jekk trid tikkompeti illum, ma tistax tkun aktar fin-negozju ta 'kemm qed tissodisfa l-aspettattivi, għandek teċċedihom!

M'hemm l-ebda triq oħra. Din hija r-raġuni għaliex ħafna jemmnu li l-lealtà hija mejta; għaliex anke jekk tagħmel id-dritt tax-xogħol tiegħek, il-klijent għadu ħwienet madwar il-ħin li jmiss.

Biex taqbeż l-aspettattivi, int trid issir "inġinier tal-esperjenza tal-klijent". L-esperjenza tal- Customer Experience hija l-arti u x-xjenza tal-esperjenzi tal-inġinerija li jħallu impressjoni dejjiema fuq kull klijent, kull darba.

F'dan il-każ, l-inġinier huwa verament espert tal-bejgħ bl-imnut - xi ħadd li "jibda bil-għan f'moħħu". Fi kliem ieħor, jibdew b'dak li jeħtieġ l-esperjenza tal-klijent (fil-każ tagħna wieħed li jaqbeż l- aspettattivi) u mbagħad joħloq jew inġiniera l-proċessi, il-politiki, it- taħriġ , il-promozzjonijiet, id-disinn tal-maħżen, sinjali , u l-kiri lura b'għan aħħari.

Aħseb lura għall-ħin meta l-ewwel fetaħ il-maħżen tiegħek. Inti probabilment kien inġinier, iżda mhux esperjenza waħda. Int iffokat fuq il- marka u l-ħarsa u d-disinn tal-maħżen tiegħek. Imma kont tqis x'inhi l-esperjenza tal-klijent? Probabbilment le. Naf li ma għamiltx l-ewwel maħżen tiegħi. I kien iffukat fuq inventarju u merchandising. Kien aktar inkwetat dwar il-logo tiegħi milli kont l-esperjenza tal-klijent.

Veru, l-ebda wieħed minna ma jinjora lill-klijent fl-ippjanar tagħna - mill-inqas li nammettu - imma li jkun inġinier b'esperjenza, inti għandek tkun il-klijent u mhux is-sid tal-maħżen. Ikkunsidra dan, meta teżamina l-maħżen tiegħek, yo qed taħseb bħal sid tal-maħżen. Għandek tħares lejn l-indafa u s- sinjali u l-merchandising viżwali. L-enfasi tiegħek hija ż-żieda fil-bejgħ jew l-ispejjeż tat-tnaqqis. Inti tara l-maħżen tiegħek permezz tal-lenti tad- dikjarazzjoni P & L.

Imma l-klijent tiegħek jara l-maħżen tiegħek b'mod differenti ħafna. Huma jarawha permezz tal-lenti tal-esperjenza. Ikkunsidra dan, huwa r-ristorant favorit tiegħek dak l-intern fanciest u jispiċċaw? Huwa dak bl-ikel l-aktar għali? Jew hija dik li għandek l-aħjar ħin fi? Ir-riċerka turi li huwa l-aħħar. Hija l-esperjenza li għandek meta tiekol hemm li tagħmilha memorabbli. Xi wħud mill-postijiet favoriti tiegħi huma pjuttost qodma u ikrah li nħarsu, iżda n-nies u l-ikel jagħmluha esperjenza divertenti. Fil-fatt, l-interjuri skaduti u l-atmosfera "toqba fil-ħajt" huma parti mill-appell. (Imma jien qatt ma tuża l-banju hemm).

Anke l-bejjiegħa bl-imnut onlajn qed jitgħallmu li l-esperjenza tal-klijent hija ċ-ċavetta għal bejgħ bl-imnut b'suċċess Huwa għaliex aħna naraw bosta bejjiegħa bl-imnut fuq l-internet li llum jiftaħ il-ħwienet tal-briks u l-mehries tagħhom illum.

Anki dawk li qalu li kien tabù biex jagħmlu hekk bħall-Amazon.com fetaħ ħwienet. Huma jippruvaw jissorveljaw u jkejlu l-esperjenza tal-klijent ma 'prodotti sabiex il-persuna tkun tista' tipprova u tittraduċi dik l-online.

Niftakar li qiegħed fuq panel ta 'esperti f'xi konferenza tal-bejgħ bl-imnut ftit snin lura u kulħadd fuq il-panel kien qed jipprevedi d-doom ta' briks u tajn. Fil-fatt, kulħadd fuq il-pannell (għajr lili) qal li l-ħwienet jitilqu fi żmien għaxar snin - li l-unika raġuni biex ikollha maħżen kienet li sservi bħala punt ta 'rkupru għal ordnijiet onlajn.

Filwaqt li huwa minnu li l-bejjiegħa bl-imnut użaw ħwienet għal pickup onlajn bħala parti minn strateġija usa 'ta' omni-channel, il -mewt tal-maħżen tal-briks u l-mehries tal-bejgħ mhux. Ir-raġuni li tajt għall-fehma tiegħi li l-ħwienet qatt ma jmorru lil hinn kienet l-esperjenza tal-klijent. U llum, ix-xkubetti kbar bħall-Amazon qed jagħtu xhieda. Imma int m'għandekx tkun profeta bl-imnut biex tikseb dan id-dritt - inti sempliċiment għandek bżonn tkun klijent innifsek.

Hawnhekk għandek 5 Għajnuniet biex Tgħinuk Insiru Espert tal-Klijent Engineer.

1. Misteru Aħżen Aħżen Tiegħek . Tibda bl-esperjenza tal-klijent fil-maħżen tiegħek. Allura, bħala parti minn ritmu regolari, ħejt il-maħżen tiegħek u tkejjel l-esperjenza. Waqt li naqbel li l-indafa għandha effett fuq l-esperjenza, tirreżisti l-ħeġġa li titlob dak it-tip ta 'mistoqsijiet tax-xerrejja tiegħek. Hawnhekk hawn artikolu tajjeb biex jgħinuk tibda. Uża l-ħbieb tiegħek. Uża l-aqwa klijenti tiegħek. I użati biex jagħtu lill-klijenti tiegħi $ 20 għal ħanut sigriet għalija.
2. Esperjenza tal-ferrovija u mhux Bejgħ . Issa li jista 'ħoss bħal kliem ta' ġlied lilek, imma l-punt hu li s- servizz ta ' llum huwa bejgħ u bejgħ huwa servizz . Għalhekk, meta jkollok l-impjegati tiegħek iffokati fuq l-esperjenza tal-klijent, inti qed tiffoka wkoll fuq il-bejgħ peress li llum huma l-istess. Il-klijenti ma jridux dipartiment tal-bejgħ u servizz dipartiment. Iridu persuna waħda li tista 'tagħmel dan kollu għalihom.
3. Esperjenza ta 'Reward. Nafu l-qawl "dak li jiġi ppremjat gets ripetut." Wisq bejjiegħa bl-imnut sempliċiment jippremja lill-aqwa persuna tal-bejgħ u jittraskura l-esperjenza. Ikkunsidra dan, huwa possibbli li tbigħ ħafna merkanzija, iżda jwassal għal esperjenza fqira. Id-differenza hija li dawk il-klijenti ma jerġgħux lura. Huma sempliċiment imorru x'imkien ieħor u jfittxu esperjenza aħjar. U spiss drabi, dan huwa onlajn. Il-punt huwa, int qatt ma tarahom mill-ġdid. Biss dawk li jiksbu esperjenza xierqa bl-aspettattivi tagħhom jinqabżu jsiru leali. Irrealizzajt) iktar tard milli jien xtaq) li qrajt il-bejjiegħ ta 'fuq iżda ma kienx qed jipprovdi l-aħjar servizz. Kien tajjeb għalija llum, imma mhux is-sena d-dieħla meta marru kontra l-istess numri. Hekk ħolqot sistema ta 'klassifikazzjoni mwieżna li aħna sejjaħ il-klassifikazzjonijiet ta' l-enerġija li għamlu ċert li l-klijenti tas-servizz u r-reputazzjoni kienu jingħaddu aktar mir-riżultati tal-bejgħ.
4. Qabbel Esperjenzi . Hawn hu l-pjaċir wieħed. You see, klijent ma jqabbel is-servizz jew l-esperjenza fil-maħżen tiegħek għal ħwienet oħra bħad tiegħek. Fil-fatt, huma jqabblu s-servizz jew l-esperjenza fil-maħżen bl-imnut tiegħek mas-servizz jew l-esperjenza li jiksbu kullimkien ieħor. Dan hu għaliex dejjem tajt tagħlim li l-kompetizzjoni tiegħek hija xi ħadd li jipprovdi servizz. Allura, ħanut postijiet li jipprovdu servizz u tara dak li jagħmlu u kif jagħmlu dan. Kif tħossok "meta tmur hemm? What do they do li tħossok hekk? Kif tista 'tapplika dik l-esperjenza fil-maħżen tiegħek? Banek ta 'studju u ħwienet tal-grocer u gyms u lukandi u ristoranti. Kollha għandhom perspettiva unika, iżda l-istess prinċipji meta niġu għas-servizz.
5. Kiri ta 'Impjegati li Naturalment Aħseb u jaġixxu b'dan il-Mixja. Hawn il-problema, ma tistax tħarreġ "esperjenza". Tista 'tipprova u tista' tħeġġeġ u tista 'tippremja u se jkollha xi impatt. Iżda l-verità hija, hija bbażata fuq dak li tibda. Impjegati li huma ffokati fuq l-esperjenza mhumiex biss dak il-mod fuq ix-xogħol, huma b'dan il-mod f'kull parti ta 'ħajjithom. Huwa min huma. Kull wieħed mill-kaxxiera fil-ħwienet tal-bejgħ bl-imnut tiegħi mikrija mill-issuq tal-fast food permezz ta 'korsiji. L-impjegati kollha ngħataw l-istess taħriġ eżatt, iżda dawk biss li kienu "bil-fili" għall-esperjenza attwalment wasslu waħda. Leona Helmsley, il-lukandier famuż, darba kienet mistoqsija kif hija tirċievi l-impjegati tagħha kollha biex tbissima. "Sempliċi," qalet, "I biss kiri nies li tbissima."
6. Roleplay . Tajjeb, hemm sitt ponot f'din il-lista ta 'ħamsa, iżda nikkunsidrawha bħala bonus. Il-logħob tar-rwol huwa l-aktar forma qawwija ta 'taħriġ. Hija l-inqas favorita tal-impjegati tiegħek, iżda l-iktar mod effettiv biex tkun taf jekk qed tieħu l-messaġġ tiegħek. Ftakar, it-taħriġ mingħajr bidla fl-imġiba huwa dwar bħala inutli bħala paraxut li jiftaħ fuq l-ewwel bounce. L-irwol huwa l-aħjar mod kif tinbidel l-imġieba. Oħloq xenarji għall-impjegati tiegħek biex jipprattikaw il-ħiliet tagħhom. Ara u tissorveljahom kif jagħmlu. Ittieħdu wkoll lill-impjegati biex jagħtu feedback lil xulxin. Il-pari tal-pari ta 'taħriġ huma dejjem l-aħjar forma ta' taħriġ.