Trid lealtà tal-klijenti? Personalize Customer Service
Il-personalizzazzjoni tas-servizz tal-klijent kemm jista 'jkun hija meqjusa bħala kruċjali biex tibni lealtà tal-klijent ta' studju ta 'Telus u Lumos Research * misjub.
Il - forniment ta 'servizz tal-klijent pendenti u ż-żieda fl-impenn tal-klijenti huma tnejn mill-istrateġiji ewlenin li qegħdin jużaw in-negozji ż-żgħar li jipparteċipaw biex jiksbu vantaġġ kompetittiv.
"... (T) huwa abilità li jżomm impenn għal servizz pendenti tal- klijent li fl-aħħar joħloq lealtà tal-klijent għan-negozju (speċjalment f'negozji fejn l-oġġetti primarji tas-sid tan-negozju kien lilu nnifsu u l-kompetenza tiegħu / tagħha, bħal kura tas-saħħa jew proprjetà immobbli) "kienet meqjusa bħala" differenzjatur importanti "lin-negozji ż-żgħar li pparteċipaw fl-istudju.
Tliet Modi Biex Tinbena Lealtà tal-Klijent
Allura kif tmur dwar il-bini ta 'dan it-tip ta' lealtà tal- klijent ?
In-negozji ż-żgħar parteċipanti sabu dawn it-tliet strateġiji partikolarment ta 'suċċess:
- ikunu personalment aċċessibbli għall-klijenti / pazjenti, isiru jafuhom u jifhmu l-ħtiġijiet tagħhom u jikkomunikaw magħhom fuq bażi kontinwa;
- li jimmira lejn setturi speċifiċi b'messaġġi ffukati ħafna biex jenfasizzaw il-kompetenzi ewlenin;
- li toffri xi ħaġa differenti minn negozji ikbar bħal pereżempju li tkun aktar mgħaġġla jew inqas għalja jew li għandha inqas burokrazija.
Eżempji ta 'Bini ta' Strateġiji ta 'Lealtà tal-Klijent
Per eżempju, Aaron Van Gaver, proprjetarju taċ-Ċentru ta 'Wellness Downtown qal, "Kull xahar immur kollox. Liema klijenti għandi bżonn insegwitu? Nitlob madwar 15 sa 20 kull xahar jew email biex tara kif qed jagħmlu u li jħallu lilhom jafu anke jekk ma jkunux ġejjin, xi ħadd ikun qiegħed iċċekkja fuqhom. Nemmen li huwa importanti ħafna.
Ifakkar lin-nies biex jerġgħu lura. "
Jamie Schneiderman, is-sid ta 'Clearfit enfasizza s-servizz fis-servizz tal-klijent: "klijenti korporattivi kbar għażlu li naħdmu ma' kumpaniji kontra kbar għax kienu jafu li kienu importanti għalina u se jingħataw servizz. Jekk xi ħaġa tmur ħażin, aħna niffissawha.
Allura jkollna prodott kbir u nipprovdu servizz! "
L-ittri ta 'l-aħbarijiet u l-email kienu ta' spiss imsemmija bħala modi biex jikkomunikaw mal-klijenti u jippruvaw jipprovdu l-involviment tal-klijent. Uħud mill-parteċipanti semmew li jużaw l-email biex jippreżentaw offerti speċjali; oħrajn issuġġerew l-użu ta 'email wara kull tranżazzjoni biex insemmu dak li qed jagħmlu tajjeb jew ħażin u ħalli lin-nies jgħidu tagħhom.
Il-Midja Soċjali bħala Għodda għat-Tisħiħ tas-Servizz tal-Klijent
In-negozji ż-żgħar parteċipanti raw il -midja soċjali bħala għodda siewja oħra biex itejbu kemm is-servizz tal-klijent kif ukoll l-involviment tal-klijenti. Huma jirrealizzaw kif il-midja soċjali tipprovdi opportunitajiet għal komunikazzjoni immedjata ma 'udjenza kbira u kienu malajr biex toħroġ b'eżempji ta' kif il-midja soċjali tista 'tintuża biex tiġġenera aktar negozju jew tipprovdi servizz aħjar għall-konsumatur , bħalma hija l-użu tal-media soċjali biex tfakkar lill-klijenti jew żmien limitat joffri jew jagħti pariri lill-klijenti dwar il-ftuħ tal-ħatriet minħabba kanċellazzjonijiet.
"I qattgħu żmien dan ix-xitwa tħares lejn Twitter u fuq il-midja soċjali. Kelli żmien biex tara kif taħdem miegħi. Ma jienx l-uniku wieħed - hemm komunità sħiħa li tgħix il-midja soċjali. fuq Twitter qsim ta 'informazzjoni u mistoqsijiet, li jippromwovu l-proprjetajiet tal-klijenti ", qal Blair Smith, realtor.
Iżda filwaqt li l-parteċipanti fl-istudju jaraw il-valur tal-midja soċjali, il-biċċa l-kbira minnhom qegħdin fil-fażi ta 'tbatija aktar milli fit-triq kollha sal-grupp.
"Kważi l-parteċipanti kollha kienu involuti b'xi mod fuq Facebook. L-użu ta 'Twitter kien popolari, iżda f'livell inqas. Xi parteċipanti ħassew li Facebook hija għodda privata, filwaqt li Twitter huwa aktar utli għal skopijiet kummerċjali. Użi u applikazzjonijiet tal-midja soċjali fl-aħħar sena. Madankollu, il-familjarità żgħira tan-negozji u l-kumdità ma 'dawn l-għodda varjaw. "
Il-parteċipanti fl-istudju qed jippjanaw li jagħmlu aktar mal-midja soċjali fil-futur għalkemm. L-għanijiet fit-tul tagħhom għall-midja soċjali jinkludu:
- "Tgħallem aktar dwar u tibda tuża Twitter - biex tħabbar ftuħ, prodotti ġodda, bejgħ u servizzi, u oġġetti limitati li joffru l-ħin (Ara dawn l- Għajnuniet għall-Promozzjoni tan-Negozju Tiegħek fuq Twitter )
- Żieda fl-użu tagħhom ta 'messaġġi lill-klijenti - biex tipprovdi benefiċċju ta' tfaddil ta 'ħin u l-opportunità għal messaġġi / speċjalitajiet apposta mmirati għal ħtiġijiet individwali, biex tħeġġeġ is-sħubija f'aġġornamenti mobbli
- Blogging - biex tgħaqqad mal-klijenti kif ukoll ma 'intraprendituri oħra, biex tinvolvi t-telespettaturi; l-ippustjar ta 'vidjows ta' YouTube biex jintroduċu persunal u jispjegaw diversi servizzi jew it-twaqqif ta 'komunitajiet online fejn il-klijenti jistgħu jaqsmu l-istejjer /
(Interessat bl-użu tal-midja soċjali biex tippromwovi n-negozju żgħir tiegħek stess? Tgħallem kif toħloq pjan tal-midja soċjali .)
Dawn in-negozji żgħar huma rappreżentattivi ħafna tal-biċċa l-kbira tan-negozji ż-żgħar f'dan il-ħin; huma japprezzaw il-potenzjal tal-midja soċjali u qed jesperimentaw magħha, iżda għad iridu jimplimentawh f'livell li fil-fatt itejjeb is-servizz tal-klijent jew l-ingaġġ tal-klijent.
Ikun interessanti speċjalment jekk Telus terġa 'tinvestiga lin-negozji ż-żgħar li jipparteċipaw fis-sena minn issa biex tara kif l-għanijiet tal-midja soċjali tagħhom għamlu progress u jekk sabu li l-isforzi tagħhom tal-midja soċjali kellhom xi effett fuq il-livell tagħhom ta' servizz għall-konsumatur.
Sadanittant, għalkemm, ir-riżultati ta 'dan l-istudju jipprovdu ħafna suġġerimenti għat-titjib tas-servizz tal-klijent u l-bini tal-lealtà tal-klijenti li n-negozji żgħar kollha jistgħu jużaw.
* L-istudju kien jinvolvi konverżazzjonijiet waħda fuq waħda ma 'negozji żgħar fil-Punent tal-Kanada u diskussjonijiet li saru f'fokus ta' attenzjoni ta 'Toronto ma' sidien lokali ta 'negozji żgħar biex issir taf kif in-negozji żgħar Kanadiżi qed jiddifferenzjaw lilhom infushom biex jibqgħu profittabbli fil-klima ekonomika kurrenti.