Uri Empatija Ġenwina
Ftakar li l-problema mhijiex il-problema. Tifsira ta 'ritorn mhix il-kwistjoni.
X'inhu dak li qed jikkawża r-ritorn li huwa importanti. Għandna t-tendenza li niffokaw fuq l-iffissar tal- "problema" iżda ma nqattux ħin li tieħu ħsieb il-persuna. Meta nuru empatija u tħassib ġenwini għall-klijent, niddeploraw li hu jew hi kellhom jagħmlu vjaġġ ieħor fil-maħżen jew jieħdu aktar ħin mill-iskeda diġà busy biex jieħdu ħsieb din il-kwistjoni. M'għandekx biss ruhna, empathize. Għidilhom għaliex qed tisma '.
Isma u Tgħallem
Ibda t-tranżazzjoni ta 'ritorn billi tisma' b'mod ġenwin il-klijent. Dan jippermetti lill-klijent li jinstema 'u huwa ċ-ċans tiegħek li tifhem il-bżonnijiet tal-ħanut. Ladarba l-klijent ikun lest jitkellem, ibda jistaqsi kwalunkwe mistoqsija mingħajr tweġiba biex tistabbilixxi r-raġuni għar-ritorn. Għaliex qed titwassal l-oġġett? Dak li hu ħażin mal-oġġett? Liema riżultat huwa l-klijent li qiegħed ifittex? Ladarba r-raġuni għar-ritorn tkun magħrufa, nistgħu noffru soluzzjonijiet għall-problema.
Offerta ta 'Suġġerimenti
Issa li aħna nifhmu għaliex oġġett qed jiġi ritornat, nistgħu nissuġġerixxu prodotti jew soluzzjonijiet alternattivi.
Il-shopper għandu stil, kulur jew daqs differenti? Jista 'oġġett simili jaqdi l-ħtiġijiet tal-klijent? Għandna noffru prodott aħjar minn dak li jintbagħat lura? Jekk iva, agħmel dawk is-suġġerimenti. Kun żgur li ssemmi l-benefiċċji lill-klijent. Din mhix biss prospett; hija opportunità oħra biex tbiegħ.
Cross-Sell u Up-Sell
Jekk l-ebda sostituzzjoni ma tissodisfa lill-klijent, kollox ma jintilifx. Skont il-politika tar-ritorn tal-maħżen, jista 'jkun possibbli li jiġu offruti karti ta' kreditu jew rigal fil-maħżen minflok rifużjoni ta 'flus kontanti. Jekk trid tipprovdi rifużjoni ta 'flus kontanti jew passeback tal-karta ta' kreditu, tikkunsidra li toffri aċċessorji jew oġġetti relatati lill-klijent. Mingħajr ma tkun imbarazzat, isemmu specjali kurrenti, bejjiegħa bl-aqwa jew prodotti oħra li l-klijent jista 'jkollu bżonn. Hemm oġġett ieħor li hu / hi jista 'juża?
Iktar mill-Aspettattivi
Mhux il-prospetti kollha jistgħu jiġu skambjati. Ħafna klijenti biss iridu lura l-flus tagħhom. Dak hu okay. Wara li tkun eżawrixjt l-opportunitajiet ta 'bejgħ ta' hawn fuq u tkun issodisfatt il-klijent, il-possibilitajiet huma tajbin li hu jew hi se jirritornaw biex jixtru miegħek jum ieħor. Allura, jekk kollox jonqos, jagħtihom rifużjoni bi tbissima ġenwina. U nirringrazzjahom għall-ħin tagħhom. Fil-ħwienet tiegħi, għamilna r-ritorn daqshekk divertenti daqs il-bejgħ. Xtaqtna l-aħħar ħsibt li l-klijent kellu minna "Irrid nirritorna" - li wara kollox huwa l-istess ħsieb li rridu li jaħsbu meta jixtru.
Ftakar, skambju huwa aħjar mill-ebda bejgħ, iżda klijent sodisfatt huwa aktar importanti minn politika ta 'ritorn. Qatt tħalli l-impjegati tiegħek dwar "il-politika". Iħeġġiġhom biex ikunu dwar iservu l-esperjenza tal-klijent.
Illum il-klijenti ma jridux li l-aspettattivi tagħhom jintlaħqu (sodisfatti) huma jixtiequ li jinqabżu.