Hawn huma erba 'strateġiji biex jgħinuk tmur il-mili żejjed fl-istrateġija tiegħek tas-servizzi tal-konsumatur billi tuża dawn l-erba' metodi:
- Klijenti ta 'l-Escort sal-post tal-prodott li għandhom bżonn.
Meta l-klijenti jitolbu lill-bejjiegħ fejn isibu prodott fil-maħżen, il-bejjiegħ sempliċement jgħid liema kuritur il-prodott ikun maħżun.
Bosta ħwienet adottaw strateġija ġdida: meta xi ħadd jistaqsi fejn jista 'jsib prodott, il-bejjiegħ jgħid, "Ħalluni nuruk fejn hi" u jipproċedu biex jieħdu d-dritt tal-klijent għall-prodott.
Tgħid lill-klijent fejn tista 'ssib il-prodott qed tikkomunika li ma tħobbhiex ħafna dwar il-benesseri tagħhom jew l-esperjenza fil-maħżen. Billi tieħu klijenti għall-prodotti, int tgħid, "Aħna nifhmu u nirringrazzjawk bħala klijent, u aħna ser nieħdu fejn għandek bżonn biex tmur".
Anki meta jkun ovvju, bħal "huma fil-kuruna 10", għadu delight mhux mistenni meta teħodhom fuq il-prodott. - Staqsihom dwar il-proġett tagħhom.
Mhux biss qed jesporta klijent idea tajba, iżda jippermetti wkoll l-opportunità li jidħol f'konverżazzjoni mal-klijent u forsi anki jbigħhom aktar. Dan il-weekend li għadda, kont qed nibni pergola fid-dar tat-tifel tiegħi. I marru maħżen għat-titjib tad-dar magħruf biex nikseb xi provvisti. Fl-ebda ħin ma xi ħadd qatt staqsi lili dak li kont qed naħdem jew ħsibt nikkunsidra dak li jista 'jkollok bżonn. Ir-riżultat ma kienx wieħed iżda tliet vjaġġi għall-maħżen, li seta 'kellu u kellu jkun vjaġġ wieħed - kieku l-bejjiegħ kien talab biss dwar il-proġett tiegħi.
L-iffokar fuq "stampa kbira" (ir-riżultat finali) għall-klijent mhux mistenni, iżda għandu jkun. Wara kollox, jekk inkunu nistgħu naraw il-bejgħ bl-imnut mill-perspettiva tal-klijent, allura jkun biss sens li nibdew bil-għan f'moħħu. Inqas vjaġġi jfissru sodisfazzjon akbar u aktar ħin biex igawdu l-prodott il-ġdid jew il-proġett komplut tagħhom.
- Staqsi permess biex tagħmel suġġerimenti tal-prodott
Kumpaniji klassiċi, bħal Ritz Carlton u Fidelity, ser jitolbu, "Nista 'nissuġġerixxi ftit affarijiet?" Kontra sempliċiment "bejgħ" is-suġġerimenti tiegħek lill-klijent.
Dan il-kuntatt sbieħ jgħid li l-kumpanija qed tittrattaha speċjali, li jeħtieġu l-permess tiegħek biex tkun parti mill-proċess tat-teħid tad-deċiżjonijiet tiegħek. Huma qed jitolbu jidħlu fid-dinja tiegħek, aktar milli nassumu li hu ok. Din hija strateġija sempliċi biex tintwera r-rispett.
It- talba biex tagħmel suġġeriment mhijiex neċessarja, iżda tifred il-kumpaniji aħjar mill-kumpaniji medji. Speċjalment meta tikkunsidra li dawn huma oġġetti int "żiedet" max-xiri oriġinali.
- Ipprovdi aġġornamenti ta 'l-istatus fuq ordnijiet u prodotti li jkunu qed jiġu moqdija.
M'hemm xejn agħar minn stennija għal tweġiba minn maħżen dwar prodott li tkun ordnatjt (kemm jekk tkun il-merchandising tal-maħżen li ġeneralment iġġorr jew ordni speċjali). Il-klijenti jsiru frustrati meta ma jkunux jafu f'waqtu meta l-prodott jasal jew meta l-prodott li qed jirċievu l-manutenzjoni jkun lest.
Minflok ma tagħmel il-klijenti tistenna dik l-informazzjoni, tkun proattiva u tipprovdi lill-klijenti aġġornamenti u skadenzi regolari. Inti se naqra klijenti billi tibda dan it-tip ta 'komunikazzjoni. Dan juri li inti tmur barra mill-mod li bih il-klijent iħossu komdi u jsaħħaħ li għamlu l-għażla t-tajba fuq fejn jixtru.
Spiss drabi, il-ħwienet ma sejrinx sejħa sakemm "jafu xi ħaġa". Fi kliem ieħor, ma jridux isejħu lill-klijent sakemm ikollhom aktar informazzjoni biex jaqsmu. Il-klijenti qalulna żmien u ieħor li se jistennew itwal u jkunu anqas enfasizzati dwar esperjenza ta 'servizz sakemm ikunu qed jiġu kkomunikati. Fil-ħwienet taż-żraben tiegħi, ir-regola kienet, imsejħa klijent fuq ordni speċjali kull 3 ijiem. Filwaqt li l-impjegati ma kinux dejjem ferħana magħha. kull klijent kien. Il-biċċa l-kbira tad-dewmien tagħna kien minn bejjiegħa u lil hinn mill-kontroll tagħna Iżda l-fatt li żammet lill-klijent infurmat kien dak li għamel id-differenza kollha.
- Irrikonoxxiet klijent li qed jistenna li jkun innotifikat.
Din l-istrateġija mhijiex ġdida - u għandha tkun diġà parti mill-politika tas-servizz tal-klijent tiegħek u tintuża regolarment mill-impjegati. Madankollu, hija strateġija notevoli għaliex mhux biss turi l-kura u l-kuxjenza tiegħek tal-klijenti, hija tonqos il-frustrazzjonijiet tal-klijenti, li jistgħu jwasslu għal sens perċepit ta 'servizz tal-klijent fqir.
Meta taħdem ma 'Shell Oil bosta snin ilu, għamilna eżerċizzju biex tiġbor informazzjoni għal materjal ta' taħriġ li konna qed jiżviluppaw.
Klijent jidħol fil-maħżen kuljum u jħallas għall-gass. Barra minn hekk, huwa se jixtri tazza tal-kafè u pakkett ta 'sigaretti, billi jiskambja "filgħodu tajba" u pleasantries ma' l-iskrivan. Huwa'd jonfoq total ta '40 sekonda fil-maħżen. Ġurnata waħda, l-istess persuna tidħol fil-maħżen tintefa l-istess ammont ta 'ħin - 40 sekonda - tieħu dak li teħtieġ. Imma din id-darba ħalla l-maħżen billi sostna li esperjenzaw servizz tal-klijent fqir.
Huwa ħa l-istess ammont ta 'żmien biex jikseb dak li ried, iżda ma kienx kuntent. Kif jista 'jkun dan? Għaliex għamel ilment?
Sempliċi. Minħabba li kellu jistenna fil-linja, li hu qatt ma kellu jagħmel - u ma kienx rikonoxxut mill-iskrivan. Huwa qies li l -ħin kien itwal minn 40 sekonda, u qal li rċieva servizz tal-klijent fqir. Rikonoxximent sempliċi mill-iskrivan kien jelimina l-problema.
Jekk il-klijenti qed jistennew fil-linja jew jistennew min-naħa tagħhom biex jitkellmu miegħek, agħti sempliċi "Hello, I'll tkun miegħek f'mument." U jikkunsidraw li jżidu sinjali kbar f'postijiet tal-maħżen tiegħek fejn in-nies iridu jistennew. Dawn l-affarijiet jagħmlu dinja ta 'differenza għall-klijenti u għandhom impatt kbir fuq kif jaraw il-livell ta' servizz tiegħek.
Dejjem tfittex modi biex tmur il-mili żejjed meta inti tixtri l-klijenti. Huma ser jaraw, anke jekk l-att huwa sempliċi. Ħafna drabi huwa l- affarijiet ftit li jagħmlu l-akbar differenza. Huwa dak li nixtieq sejħa l-Inġinerija ta 'l-Esperjenza. Aħseb dwar il-klijent tiegħek u t-tmiem tax-xogħol biex inġinerija esperjenzi fil-maħżen tiegħek li jaqbżu l-aspettattivi kull cutover kull darba.