Hawn mistoqsija bejjiegħa bl-imnut nilqgħu ma '- huma ilmenti ħaġa tajba għal ħaġa ħażina? Ilmenti faċli huma terrific u qawwija. Huma tieqa fil-klijent tiegħek, li jippermettilek li tikseb idea ta 'dak li tara.
Issa, tista 'tkun parti mill-kamp li jemmen li bejjiegħ bl-imnut qatt ma għandu jisma' xi ilmenti. Wara kollox, mhuwiex in-nuqqas ta 'ilmenti d-definizzjoni stess ta' klijent kuntenti? Ukoll, l-ewwel, inti għandek tkun iffukat fuq l-esperjenza tal-klijent u mhux servizz tal-klijent.
L-esperjenza tal-klijent tmur ferm aktar mill-klijent. Huwa proattiv, mhux reattiv li jfisser li s-servizz huwa ffukat fuq x'għandek tagħmel meta jkollok ilment. L-esperjenza hija ffokata fuq dak li għandek tagħmel biex iżżomm milli jkollok ilmenti fl-ewwel post. Allura waqt li naqbel li l-ebda ilment ma jista 'jkun ħaġa tajba, hawnhekk nista' nitgħallem dak li kelli matul is-snin.
L-ewwel, ikkonsultajt ma 'bosta bejjiegħa bl-imnut li kienu qed jitħabtu. In-negozju tagħhom kien imxejjen u ma setgħux jidhru għaliex. Wara kollox, ma kien hemm l-ebda lment tal-klijent li jgħidulhom. Meta għamilt l-investigazzjoni u r-riċerka tiegħi, sibt li r-raġuni ma kien hemm l-ebda ilment kienet li l-klijenti ħassew li kienet ħela ta 'ħin. Huma ma jemmnux li l-maħżen saħansitra kienu jieħdu ħsiebhom jekk għamlu l-ilment. Għal darb'oħra, jekk inti tiffoka fuq l-esperjenza tal-klijent meta mqabbla mas-servizz tal-klijent, qiegħed tfittex u tfittex rispons tal-klijent il-ħin kollu - mhux biss bilqiegħda lura fil-kariga tiegħek u qed tistenna li xi ħaġa tmur ħażin jew tistenna karta ta 'kumment tal-klijent biex timla.
It-tieni, l-aħjar bejjiegħa bl-imnut ma jistennewx l-ilmenti; jilħqu l quddiem. Huwa għalhekk li kelli prattika li ssejjaħ mill-inqas 10 klijenti fil-ġimgħa biex jiċċekkja l-esperjenza tagħhom fil-ħwienet tiegħi. Dawn kienu t-telefonati bl-addoċċ, iżda kollha servewt tajjeb. Jien għamilt żgur li l-persuna kienet taf li kelli s-sid u riedet risposti onesti.
NOTA SID: Jiena dejjem għamilt żgur li tirrikonoxxi u tippremja lill-impjegati meta s-sejħa rriżultat f'esperjenza pożittiva fil-maħżen. Ftakar, dak li jiġi ppremjat gets ripetut.
Żomm f'moħħok li xi wħud li jilmentaw biss għall-ilment. Ma jistgħux isibu xi ħaġa tajba. Int ġeneralment tismahom ngħidu affarijiet simili, "Mhuwiex ħażin ... Mhuwiex ħażin ... Mhuwiex ħażin?" Dawk huma nies li għandhom self-esteem baxx u qed jippruvaw jagħmlu lilhom infushom iħossuhom importanti billi tpoġġi lill-oħrajn 'l isfel Evita lil dawn in-nies. Huma ma jagħmlux ilmenti sinċieri.
Madankollu, kif qal George RR Martin, "L-għerf ġej minn ħlejjaq ta 'babes". Il-klijenti t-tajba li jilmentaw (b'differenza minn dawk imsemmija fil-paragrafu t'hawn fuq) qed jiġbdu l-attenzjoni għal xi ħaġa fin-negozju tiegħek li jista' ma jkunx id-dritt.
Ħalluni nagħtikom eżempju ta 'ilment li kelli li kien ittrattat tajjeb. I marru għall-pranzu ma 'martu is-Sibt bil-lejl l-aħħar. Hija ordnat il-ħut, u meta ħarġet, ma kinitx imsajjar matul it-triq kollha. Aħna qatt ma nirritornaw l-ikel, imma dan kien verament ħażin. Aħna kkuntattjaw lill-wejter u ħalluh.
Aktar tard, l-amministratur ħareġ mit-tabella tagħna biex jiċċekkja u jistaqsilna dwar il-problema. Huwa ħa kura tassew tajba minna. Huwa spjega li dan rarament jiġri u kopra l-ispiża ta 'ikla tagħna.
Ħarġu r-ristoranti tħossok kbir - we'll go lura. Il-maniġer irrikonoxxa li kien hemm problema, u hu indirizzah, li huwa l-aktar ħaġa importanti.
Iddawwar it-tabelli: Għandi jitkellmu impenji fl-Istati Uniti kollha. F'waħda mill-preżentazzjonijiet tiegħi, kelli erba 'pjastri bi żbalji ortografiċi. Xi ħadd kitebli, u rrimarkat l-iżbalji. Huma indikaw ukoll żbalji ta 'punteġġjatura, li spiċċaw mhux korretti fil-kuntest, iżda kienu assolutament id-dritt dwar l-erba' żbalji ta 'ortografija.
Kelli grat li ħadu l-ħin biex jibagħtu email. Għallimni li għandi jkolli lil xi ħadd iddedikat biex tirrevedi l-preżentazzjonijiet tiegħi. Minħabba dak l-ilment, issa għandi preżentazzjonijiet aktar preċiżi. Minħabba dak l-ilment, issa għandi żewġ persuni separati nirrevedu kull gverta li nibni biex nikkontrolla l-eżattezza u l-kwalità.
Hawnhekk għandek 6 passi biex tieħu meta jkollok ilment:
- Grazzi lill-Klijent Tiegħek Kuntenti jew tilmenta, dak hu li huma - il-klijent tiegħek. Jekk huma tant frustrati li qatt ma jkunu se jerġgħu lura, mhux se jarmi n-nifs u jgħidlek dwar żball. Jekk jilmentaw, qed jippruvaw jgħinu. L-agħar ħaġa li tista 'tagħmel huwa li jargumentaw magħhom. Huma qed ikunu sbieħ biżżejjed biex jindikaw xi ħaġa lilek, u tista 'tgħallmu lezzjoni siewja.
- Isma ' . Ħallihom jgħidulek fid-dettall eżattament dak li sar. Staqsihom mistoqsijiet. Meta xi ħadd qed jilmenta, nħares lejnha bħal bużżieqa li hija sħiħa għall-kapaċità, kważi lesta għall-pop. Il-ħruġ u t-tħeġġiġ tagħhom biex jispjegaw iħalli ftit arja mill-bużżieqa.
- Ittrihom Irrepeti l-Ħruġ Koppja ta 'Times . Dan jippermettilhom li jgħidulhom aktar dwar l-istorja tagħhom, u jħalli iktar arja mill-bużżieqa li diġà hija kapaċi.
- Staqsihom dwar l-esperjenza tagħhom. " X'nistgħu nagħmlu biex nikkoreġuha?" "Liema soluzzjoni jew bidla għandna nagħmlu biex nevitaw li nagħmlu dan l-iżball fil-futur? Wara kollox, l-injorar ta 'ilment tajjeb huwa biss negozju ħażin.
- Issolvi s-Sitwazzjoni. Staqsi, "x'nistgħu nagħmlu biex nikkorreġjaw is-sitwazzjoni miegħek?" Jekk jitolbu aktar milli tista 'tipprovdi, wieġeb, "Nixtieq nistgħu." Imbagħad, nirringrazzjahom mill-ġdid għall-ilment.
- Segwitu Up. Ibgħat in-nota tal-klijent jew titlobhom wara ġimgħa jew tnejn biex isegwuhom. Nirringrazzjahom mill-ġdid biex tressaq il-kwistjoni għall-attenzjoni tiegħek, u ħallihom jafu bi kwalunkwe passi li ħadt biex tikkoreġiha. Tistiedenhom lura. Is-segwitu tal-klijent tiegħek jista 'triq twila.
L-aħħar linja hija, aħna se nirċievu ilmenti - dik hija biss parti mid-dinja tan-negozju. Japprezza dawk li tikseb mingħand il-klijenti. Huma jagħtuk l-opportunità li tisma 'u tiddeskrivi dak li qiegħed ixxekkelhom. Ftakar li tirringrazzjahom (minflok li jkollok difensiv), tilqa 'l-ilment, u taġixxi fuqu.
Wara 31 sena fil-bejgħ bl-imnut, nista 'ngħid sinċerament nixtieq li aktar nies ikunu qalu dak li ħasbu. Wisq nies jippruvaw ikunu "edukati" u ma jaqsmux dak li jaħsbu. "Mhux dak il-ftehim kbir" il-klijent jgħidilhom infushom. U mbagħad tissospendi l-kwiet kontra l-azzjoni. Kemm aħjar ta 'bejjiegħ bl-imnut kieku stajt kieku smajt minn kulħadd? Kemm aħjar ta 'bejjiegħ bl-imnut inkunu? U kif leali kieku l-klijenti tiegħek ikunu jekk ikunu jafu li tassew ħadt ħsieb l-esperjenza tagħhom?