Kif tinbena l-aħjar riċerka dwar l-istħarriġ dwar is-sodisfazzjon tal-klijent
It-truf ta 'dan il-kontinwu għandhom jiġu mmarkati bħala " Mhux sodisfatti" u "K ompletament sodisfatti." Xi valur bejn dawn l-estremi jirrappreżenta l-livell ta 'sodisfazzjon għal klijent partikolari. Ġeneralment, ir-riċerkaturi tas-suq iqisu l-ftehim bejn il-punt fuq l-iskala tas-sodisfazzjon tal-klijent u l-opinjoni attwali tal-klijent dwar is-sodisfazzjon tagħhom li jkun ineżatt .
Madankollu, huwa fattibbli u saħansitra probabbli li l-punt fuq l-iskala japprossima s-sodisfazzjon tal-klijent. Minħabba li huwa valur approssimattiv, ir-riċerkatur tas-suq se jippermetti livell żgħir ta 'żball. Minħabba dan l-iżball żgħir ta 'approssimazzjoni, riċerkatur tas-suq jikkunsidra s-sodisfazzjon tal-klijent bħala varjabbli latenti .
X'inhi d-Differenza bejn Varjabbli Latenti u Varjabbli Manifesti?
Varjabbli latenti huma dawk il-kunċetti fil-psikoloġija, soċjoloġija, ekonomija, u xjenzi soċjali oħra li ma jistgħux jiġu mkejla b'mod espliċitu. Per eżempju, ir-riċerkaturi tas-suq spiss ikunu interessati fil-motivazzjonijiet jew l- attitudnijiet tal-konsumaturi. Iżda dawn il-kunċetti, bħall-kunċett ta 'sodisfazzjon, ma jistgħux jitkejlu direttament bl-istess mod bħal, per eżempju, l-età, il-piż jew il-livell ta' edukazzjoni. Dawn l-attributi demografiċi jissejħu varjabbli manifest u jistgħu jitkejlu b'mod espliċitu; huma manifesti f'forma tanġibbli.
Teoretikament, ix-xjentisti ġeneralment jaqblu li għal kull varjabbli latenti li titkejjel, diversi varjabbli manifest għandhom ikunu assoċjati mal-varjabbli latenti. B'dan il-mod, huwa possibbli għar-riċerkatur tas-suq li jesplora r-relazzjonijiet bejn varjabbli moħbija li ma jistgħux jiġu mkejla direttament ma 'diversi varjabbli evidenti li jistgħu jitkejlu direttament.
L-iżvilupp ta 'Mistoqsijiet dwar l-Istħarriġ tas-Sodisfazzjon tal-Klijent
Is-sodisfazzjon tal-klijent jista 'jitkejjel sewwa permezz tal-użu ta' kwestjonarji tal- istħarriġ . Huwa utli li tinħoloq numru ta ' mistoqsijiet li jkejlu l -grad ta' sodisfazzjon jew nuqqas ta 'sodisfazzjon li l-konsumatur ikun esperjeb fuq skala. Għalkemm is-sodisfazzjon huwa infinitament varjabbli, għal raġunijiet prattiċi, skala ta 'sodisfazzjon ikollha bżonn tkun limitata. Il-klijent għandu jingħata biżżejjed flessibbiltà fir-risposta tiegħu jew tagħha li l-logħba bejn l- esperjenza tal-klijent u r-rispons fuq l-iskala huma komdi.
Skali ta 'Sodisfazzjon tal-Klijent - L-iskali użati biex jindikaw is-sodisfazzjon tal-klijent spiss huma 5 punti, 7 punti jew 10 punti, b'tali mod li żero dejjem jirrappreżenta l-ogħla grad ta' nuqqas ta 'sodisfazzjon. Fuq skala ta '5 punti, klijent ikun mitlub jagħżel tweġiba għal kwestjonarju mill-grupp ta' alternattivi li ġejjin: 1 Mhux sodisfaċenti ħafna, 2 Moderatament mhux sodisfaċenti, 3 Newtrali, 4 Moderatament sodisfatt, 5 Sodisfatt ħafna.
Għal kull komponent tal- istħarriġ dwar is - sodisfazzjon li dawk li wieġbu huma mitluba jikkunsidraw, għandu jkun hemm tliet mistoqsijiet relatati . Dawn il-mistoqsijiet huma l-varjabbli evidenti. Il-mistoqsijiet għandhom jinkitbu sabiex ikun faċli li l-lingwa tal-mistoqsija tkun taqbel mal-aspetti tal-komponenti tal-istħarriġ.
Pereżempju, jekk ir-riċerkatur tas-suq ikun interessat li jkejjel il- faċilità komplessa li jagħmel negozju ma 'kumpanija, allura l-mistoqsijiet jistgħu jindirizzaw il-ħeffa tat-tranżazzjoni, l-użabilità tal-websajt u l-esperjenza ta' servizz tal-klijent live-chat.
Tul tal-Istħarriġ dwar is-Sodisfazzjon - Il -kwestjonarju tal-istħarriġ għandu jvarja minn madwar 15 sa 35 oġġett, li kull wieħed minnhom jindirizza xi aspett tal-komponenti tas-servizz tal-klijent li qed jitkejjel. Huwa importanti li wħud mill-oġġetti tal-kwestjonarju huma diretti lejn it-tagħlim aktar dwar il-klijenti nfushom, mhux biss l-opinjonijiet tagħhom, sabiex jappoġġjaw l -analiżi tas-segmentazzjoni tas-suq .
Analizzar tad-Dejta ta 'Sodisfazzjon tal-Klijent Bil-SEM
Analiżi qawwija tas-sodisfazzjon tal-klijent ser tinkludi metodi matematiċi u statistiċi ta 'analiżi tad-dejta . L-għan ta 'l-analiżi huwa li jiġu stmati r-relazzjonijiet bejn il- varjabbli manifest u l-varjabbli moħbija , u fost il-varjabbli moħbija.
Metodu komunement użat biex imexxi dan it-tip ta 'analiżi huwa Mudell ta' Ekwazzjoni Strutturat (SEM) . L-adegwatezza bejn il-mudell u d-dejta se tkun imkejla ma 'xi kriterji jew kriterju wieħed, bħall-kapaċità li tiġi minimizzata d-devjazzjoni mid-data attwali osservata se tkun imminimizzata. Il-metodu statistiku nnifsu jiddetermina l-ippeżar attribwit għar-relazzjoni bejn il-varjabbli moħbija, aktar milli opinjoni suġġettiva tar-riċerkatur tas-suq. L-affidabbiltà ta 'kull varjabbli manifest hi kkalkulata, il-kontenut tal-varjabbli moħbija huwa derivat, u r-relazzjonijiet bejn il-varjabbli moħbija huma kkalkulati. Fuq dan il-punt, ir-riċerkatur tas-suq jista 'jara jekk il -mudell stmat attwalment jaqbilx mad-data sa grad aċċettabbli, tipikament billi juża l-koeffiċjent ta' determinazzjoni li huwa nominat bħala R2 u huwa kejl tal-qdusija ta 'tajbin.