M'għandekx Agħmel Ilmenti tal-Klijenti Teskala
Marti overhead konverżazzjoni f'ħanut tal-merċa lokali li żdiedet f'diżastru tas-servizz tal-klijent anke jekk it-tħassib oriġinali tal-klijent kien immaniġġjat tajjeb u ttieħed sew. Minn dak li mara tiegħi setgħet tiġbor, il-klijent kien xtara xi frott (seba 'għanbaqar) li ma kienx għas-sodisfazzjon tagħha. Hi riedet tiskambjahom u l-persuna ta '' servizz tal-klijent 'qaletha li tikseb il-għanbaqar ta' sostituzzjoni u tivverifikahom magħha qabel ma titlaq mill-maħżen. Il-klijent għamel hekk. Tmiem tal-istorja. Problema solvuta. Malajr, faċilment u mingħajr battikata.
Ukoll, mhux daqshekk.
M'għandekx Agħmel Ilmenti tal-Klijenti Teskala
Tara, hekk kif l-impjegat tal-maħżen ittrasferixxa l-għanbaqar il-ġdid qalet it-ton condescending, "Int taf, normalment inkarigati mid-differenza fil-prezz. Allura int xortik tajba illum." Iħobb hi kienet qed tassumi li l-piż tal-għanbaqar il-ġdid tal-klijent kien jintiżen aktar minn dawk mibgħuta lura jew forsi l-prezz kien żdied minn dak tax-xiri oriġinali.
Kif tista 'timmaġina sew, dan ma marx tajjeb mal-klijent. Hi immedjatament sploda, "Għandi nkun kuntenta? Għandek tkun tħallasni għall-ħin u nħawi tiegħi u nkunu kuntenti li jien ma naħsibx fuq il -kompetizzjoni tiegħek . Fil-fatt, ibbażat fuq it-ton tiegħi miegħi, jien se mmur il-kompetitur tiegħek. " U hi daħlet barra mill-maħżen.
Kien ovvju li marti li l-persuna tas-servizz tal-klijent għamlet kumment inutli. L-interessanti hija li dan iseħħ aktar spiss milli n-nies jaħsbu. Meta tkun qed tittratta l-ilmenti tal-klijenti , ħafna nies tal-bejgħ iħossu li għandhom jindikaw żball ta 'klijent jew jiksbu fl-aħħar kelma biex juru lill-klijent kemm kien hemm sforz biex tinstab soluzzjoni għall-problema. Iżda l-klijent tiegħek ma jimpurtahom dwar dak!
Jekk il-problema kienet ikkawżata minnek, xi ħadd fil-kumpanija, jew prodott difettuż, kien tort tiegħek! U jekk is-sitwazzjoni hija tort tiegħek imbagħad inti għandek tagħtiha l-klijent tiegħek biex issolviha malajr u mingħajr battikata. Ma għandhomx għalfejn ikunu jafu għaliex seħħet il-problema jew kemm hu diffiċli li tista 'tkun ir-riżoluzzjoni. Huma biss jixtiequ soluzzjoni. U jekk is -servizz tal-klijent tiegħek ma jagħtix lill-klijent dak li jixtieq, huwa ser imur x'imkien ieħor.
Servizz tal-Klijent fqir jolqot il-linja tal-qiegħ tiegħek
Per eżempju, marti u jien użajt biex tixtri tnejn sa erba 'cappuccinos kuljum minn katina tal-kafè magħrufa sew u l-barista ta' spiss żied wisq ħalib għax-xewqa tagħna. Meta mistoqsijna kif sar il-kafè s-soltu rċievew tweġiba bħal din; "Oh, huwa magħmul kif suppost, int biss trid cappuccino xott." Le, aħna ma kinux għax cappuccino niexef ma għandux biżżejjed ħalib.
Minħabba l-battikata, investejna magna cappuccino u issa nagħmlu tagħna stess.
Minn żmien għal żmien, nasal sejħiet u emails minn nies li jordnaw is-CD awdjo tiegħi. Filwaqt li nieħu uġigħ kbir biex niżgura kwalità għolja, kultant il-kwalità tal-ħoss hija inqas minn perfetta jew is-CD sempliċement ma jdoqqx. Meta xi ħadd ikkuntattja l-uffiċċju tiegħi, ma niftakruhomx jew inkella nistaqsulhom għoxrin mistoqsija qabel ma toħroġ sostituzzjoni. Aħna nibagħtu oġġett ġdid dik il-ġurnata.
Dan jista 'ħoss bħal kunċett sempliċi li japplika meta tkun qed tipprova tipprovdi servizz tajjeb tal-klijent . Madankollu, l-isfida hija l-ego tiegħek. Il-biċċa l-kbira tan-nies iħossu l-ħtieġa urġenti li jiksbu fl-aħħar kelma. Huma jixtiequ jagħmluha ċara lill-persuna l-oħra fejn dak l-individwu mar ħażin għaliex jgħinhom iħossuhom inqas vantaġġati. Bosta nies tal-bejgħ għandhom egos kbar.
Wara kollox, dan jgħin biex jittrattaw maċ-ċaħda u l-klijenti ta 'sfida.
Madankollu, huwa kruċjali li tirrikonoxxi li s-sitwazzjonijiet tal-ilmenti tal-klijenti mhumiex dwarek. Huma dwar jgħinu lil wieħed mill-klijenti tiegħek biex jikseb dak li jridu u jsolvi l-problemi tagħhom.
L-imġiba b'mod simili għal dak deskritt hawn fuq jista 'jġiegħlek tħossok aħjar u tnaqqas l-uġigħ li tittratta ma' klijent ta 'sfida. Imma ejja nħarsu lejn l-impatt finanzjarju għal mument. Il-kumment mill-baristas fil-katina tal-kafè wassalna biex nixtru magna tagħna stess li tirrappreżenta telf finanzjarju ta 'ħmistax sa għoxrin dollaru kuljum għal dik il-maħżen tal-kafè partikolari. Dak huwa $ 5400- $ 7300 fi dħul mitluf kull sena għal dik il-maħżen!
L-aħħar kelma dwar is-Servizz tal-Klijent
Hawn hu l-aħħar linja meta niġu għall-klijent tas-servizz. Li jkollok fl-aħħar kliem tiegħek jista 'jgħinek tirbaħ il-battalja. Madankollu, anki jekk tirbaħ il-battalja, hemm ċans tajjeb li titlef il-gwerra. Dan ifisser li l-klijent tiegħek ser isib raġuni biex jaqbżu l-vapur u jibdel in-negozju tagħhom għal wieħed mill-kompetituri tiegħek. Huma ftit aħħar kliem li jġiegħlek tħossok aħjar li t-telf?