X'inhu CRM u Huwa CRM Tiegħek Nagħmlu X'inhu Bżonn Nagħmlu?
Customer Relationship Management (CRM) tirreferi għall-metodoloġiji u l-għodod li jimmiraw li jinkludu l-interazzjonijiet kollha tan-negozju mal-klijenti attwali, passat u futuri bil-għan li "jtejbu" r-relazzjonijiet tal-klijenti ma 'dak in-negozju. Fi kliem ieħor, l-għan tas-CRM huwa li jiġbor biżżejjed informazzjoni dwar klijent u jużaha tajjeb biżżejjed biex iżid l-interazzjonijiet pożittivi ta 'dak il-klijent mal-kumpanija, u b'hekk iżid il-bejgħ ta' dik il-kumpanija.
Is-sistemi tas-CRM huma kollaborattivi; il-ġbir tad-data matul il-fażijiet kollha tar-relazzjoni mal-klijent (tqegħid fis-suq, bejgħ u servizz) jipprovdi stampa kompluta, li tippermetti lis-sidien tan-negozji / maniġers biex jieħdu deċiżjonijiet infurmati.
Għal negozji żgħar, il-ġestjoni tar-relazzjoni mal-klijent tinkludi:
- Proċessi li jgħinu jidentifikaw u jimmiraw l- aqwa klijenti tagħhom , jiġġeneraw bejgħ ta 'kwalità twassal, u jippjanaw u jimplimentaw kampanji ta' kummerċjalizzazzjoni b'għanijiet u miri ċari
- Proċessi li jgħinu biex jiffurmaw relazzjonijiet individwalizzati mal-klijenti (biex itejbu s-sodisfazzjon tal-klijent) u jipprovdu l-ogħla livell ta 'servizz lill - klijenti l -aktar profittabbli
- Proċessi li jipprovdu lill-impjegati bl-informazzjoni li jeħtieġu biex ikunu jafu l-ħtiġijiet u l-ħtiġijiet tal-klijenti tagħhom, u jibnu relazzjonijiet bejn il-kumpanija u l-klijenti tagħha
Il-Benefiċċji tas-CRM
Il-ġestjoni tar-relazzjoni mal-klijent tiġbor dejta komprensiva dwar il-klijenti, il-ħtiġijiet u l-preferenzi tagħhom, li jistgħu mbagħad jintużaw biex:
- Titjib fis-servizz tal-klijent u l-vjaġġ tax-xiri tal-klijent
- Żvilupp tal-prodott sewqan
- Personalizza r-reklamar
- Sib klijenti ġodda
- Żieda fil-bejgħ
Liema Tipi ta 'Data huma Reġistrati minn Sistema CRM?
Iċ-ċavetta għal sistema CRM effettiva hija ġabra komprensiva ta 'dejta dwar il-klijenti tiegħek. Pereżempju, gruppi ta 'bejgħ ma jistgħux jirrispondu sewwa għall-klijenti jridu / jeħtieġu mingħajr data tal-klijent minn gruppi ta' servizzi, u viċi versa.
Id-data tas-CRM tinkludi dan li ġej:
Dettalji ta 'kuntatt
- Isem tal-klijent
- Informazzjoni ta 'kuntatt mal-klijent - email, indirizz fiżiku, telefon / mobbli, indirizz tal-websajt, informazzjoni ta' kuntatt tal-midja soċjali bħal paġna ta 'Facebook , profil LinkedIn , eċċ.
- Kif il-klijent sar jaf bil-kumpanija tiegħek (tfittxija fuq l-internet, midja soċjali, reklami fil-gazzetti, fomm , eċċ)
Klijent Profil Personali
- Informazzjoni dwar il-familja - tista 'tintuża biex tibgħat birthday / anniversarju / xewqat tal-Milied, eċċ.
- Passatempi - utli biex tippremja lill-aqwa klijenti tiegħek (per eżempju) golf jew ski pass jew rigal tal-Milied
- Sħubijiet fi grupp, assoċjazzjonijiet - jistgħu jkunu utli biex jiġġeneraw twassal il-bejgħ ma 'assoċjati tal-klijent
Dan it-tip ta 'informazzjoni tas-CRM normalment tinkiseb matul iż-żmien hekk kif tikber relazzjonijiet mal-klijenti.
L-istorja tal-bejgħ
- Prodotti / servizzi mixtrija, inklużi data / ħin u ammonti ta 'tranżazzjoni
- Metodu ta 'ħlas ( Paypal , flus kontanti, ċekk, debitu jew karta ta' kreditu)
- Jekk ix-xiri jsir bi kreditu, dettalji dwar termini ta 'kreditu u storja ta' ħlasijiet ta 'kreditu
- Rispons għal kampanji pubbliċitarji, promozzjonijiet, eċċ.
Din l-informazzjoni CRM hija utli ħafna għal skopijiet analitiċi. Pereżempju, il-bejjiegħa jistgħu jeżaminaw il-frekwenza tax-xiri minn klijent u jibagħtu tfakkiriet.
L-imġiba tax-xiri tista 'tintuża wkoll biex toffri l-offerti tal-prodott skond il-preferenzi tal-klijent. It-tweġibiet tal-klijenti għal kampanji u promozzjonijiet ad jistgħu jintużaw biex itejbu l- istrateġija tal-marketing tiegħek. L-istorja tal-ħlas tal-kreditu tista 'tkun utli meta jinqalgħu kwistjonijiet ta' ħlas tard .
Komunikazzjoni tal-klijenti
- Kif il-klijent normalment jagħmel kuntatt? Jippreferu email, test, jew komunikazzjoni tat-telefon? Għandhom jirritornaw minnufih telefonati, messaġġi jew emails?
- Għandhom jiġu nnotati l-komunikazzjonijiet kollha mal-klijent - għandu jiġi ppreżentat kuntatt diġitali (testi jew email), u għandu jinżamm rekord tat-telefonati għall-bejgħ, servizz jew appoġġ għall-klijent.
Li tgħaqqad l-email tiegħek mas-sistema tas-CRM hija għandha. Ħafna sistemi tas-CRM għandhom kapaċità ta 'add-on integrata jew parti terza biex tintegra ruħha ma' klijenti tal-email popolari bħall-Microsoft Outlook.
Rispons tal-Klijent
- L-ilmenti tal-klijenti , il-prospetti tal-prodott u d-dettalji tas-sejħiet għall-appoġġ għandhom jiġu rreġistrati, kif ukoll informazzjoni ta 'segwitu (kienet il-kwistjoni riżolta għas-sodisfazzjon tal-klijent, jew kien hemm rifużjoni, eċċ)
- Rispons għall -istħarriġ tal-klijenti .
- Il-klijent ikkwalifika l-prodotti jew is-servizzi tiegħek f'sit tal-klassifikazzjoni online jew fil -midja soċjali ?
- Il-klijent ħa n-negozju tiegħu x'imkien ieħor u jekk iva, liema kompetitur u għaliex ? (prezz, servizz, eċċ.) Dan jista 'jittieħed mill-informazzjoni riċevuta mill-klijent direttament jew aneddalment.
Il-metriċi tas-sodisfazzjon tal-klijent tas-CRM jistgħu jindikaw varjetà ta 'kwistjonijiet li jridu jiġu indirizzati:
- Ritratti jew ilmenti ripetuti jistgħu jindikaw prodotti partikolari li huma difettużi jew mhux affidabbli
- Prezzijiet ta 'prodotti / servizzi li mhumiex kompetittivi
- Servizz ta 'klijent fqir - ma jirrispondux għal talbiet għal telefon jew posta elettronika, prodotti / servizzi mhux imwassla kif imwiegħed, ilmenti tal-klijenti mhux ittrattati sew, persunal imħejji ħażin , u mhux "sejjer il-mili żejjed"
Għodda CRM
L-għodod ta 'ġestjoni tar-relazzjoni tal-klijent jinkludu softwer u applikazzjonijiet tas-sħab fuq il-kompjuter u desktop li jiġbru u jorganizzaw informazzjoni dwar il-klijenti. Għal informazzjoni dwar l-għodod tas-CRM ara x'għandu jfittex f'sistema CRM għal Negozji Żgħar u 5 Soluzzjonijiet Online CRM għal Negozji Żgħar .
Innota li bosta pakketti ta 'softwer ta' kontabilità għolja għandhom jew ikollhom moduli CRM disponibbli jew jintegraw ma 'supplimenti CRM ta' parti terza.